45 000 Czytelnicy PCWorld nazywają marki, które kochają (i lubią nienawidzić)

Mimo, że tak wiele nowoczesnych udogodnień jest znakomicie dostępnych - pomyśl o długopisach, tanich parasolach i dowolnym ubraniu zakupionym w drogerii - ta rzeczywistość nie odbiła się od rozeznania entuzjaści technologii. Kupujący komputery i gadżety wciąż chcą, aby ich sprzęt działał dobrze, dobrze wyglądał i trwał na dłuższą metę. Aby dowiedzieć się, jak radzą sobie produkty technologii konsumenckiej, firma PCWorld rozpoczęła w sierpniu coroczne badanie satysfakcji, niezawodności i usług, oceniając ponad 45 000 czytelników PCWorld (zestawiliśmy wyniki w połowie listopada).

Możesz skakać prosto do wyników poprzez kliknięcie na linki w następnej części tego wstępu, ale najpierw zachęcamy do zapoznania się z tym, jak przeprowadziliśmy nasze badanie.

Nowe podejście

Tegoroczne podejście oznacza uproszczenie poprzednich lat metodologii, w której przedstawiliśmy wyniki poniżej średniej, średniej lub powyżej średniej. Teraz dostarczamy rzeczywiste wyniki satysfakcji, zazwyczaj w skali od 1 do 10, co powinno czynić wyniki wyraźniejszymi i łatwiejszymi do porównania.

[Czytaj dalej: Nasze typy dla najlepszych laptopów PC]

Zbadaliśmy pięć kategorii, pytając czytelników o swoich laptopach, komputerach stacjonarnych i drukarkach, a także o ich smartfonach i tabletach (możesz zobaczyć wyniki dla dwóch ostatnich kategorii na naszej siostrzanej stronie TechHive). I w większości przypadków użytkownicy wydają się być całkiem zadowoleni z nich wszystkich. Ogólnie rzecz biorąc, liczby są pozytywne i wydają się poprawiać z roku na rok. Na przykład miara niezawodności urządzeń znacznie się poprawiła od 2011 r.

Na początek, w zeszłym roku około 28% użytkowników zgłosiło znaczny problem ze swoim smartfonem. W 2012 r. Tylko 16 procent zgłosiło problem. Obraz jest podobny do laptopów: w 2011 roku około 23 procent użytkowników cytowało problemy z urządzeniem. W 2012 roku zrobiło to zaledwie 15 procent.

Zwycięzcy i przegrani

Oczywiście, nie wszystko jest różowo w świecie technologii. Choć liczba zadowolenia i niezawodności jest coraz większa, w badaniu znaleźliśmy wyraźnych zwycięzców i przegranych.

Największy zwycięzca w 2012 roku: Apple. W ogólnej satysfakcji firma zdobyła najwyższe wyróżnienia w laptopach, komputerach stacjonarnych i smartfonach i usiadła na szczycie tabletów. Zarówno Samsung, jak i Asus radziły sobie dobrze w wielu kategoriach; Asus przeszedł obok konkurencji, by zdobyć przewagę w tabletach, a Samsung wyprzedał drukarek. Lenovo pokazało również dobrze w kilku kategoriach, utrudnione tylko przez stosunkowo słabe wyświetlanie na tablecie.

Zgodnie z historią, liderów rynku udział Dell i HP zrobił słabo w większości kategorii, zarówno z domu i produktów biznesowych. Obie firmy wlokły się za laptopami i miały dość słabe wyniki w tabletach. Drukarki HP wylądowały prosto w środku paczki, a zadowolenie z drukarek marki Dell znalazło się na samym dole listy. Na bardziej pozytywnym froncie obie firmy radziły sobie nieco lepiej w komputerach stacjonarnych, a ich domowe komputery osiągały dobre wyniki. Ponadto znacznie zwiększyły one niezawodność: w przypadku komputerów stacjonarnych i laptopów w tym roku spadły raporty o problemach, czasami o 10 procent. Laptopy biznesowe HP są na drugim miejscu pod względem wiarygodności.

Krojenie danych w inny sposób, odkryliśmy także różnice w satysfakcjonującym zadowoleniu konsumentów z różnych kategorii urządzeń. Kategorie komputerów i drukarek miały najwyższy ogólny wskaźnik zadowolenia. Smartfony i tablety, mniej dojrzałe produkty, które firmy ciągle udoskonalają, mają najniższe wyniki.

Można by pomyśleć, że niezawodność urządzenia byłaby ściśle powiązana z poziomami zadowolenia, ale okazało się, że tak nie jest. Jako kategorię tablety uzyskały stosunkowo niskie oceny zadowolenia z produktu, ale wyniki "zadowolenia z niezawodności" tabletów były wysokie (średnio 8,5 na 10), a tylko 12 procent badanych użytkowników tabletów zgłosiło poważne problemy. 18% użytkowników zgłasza problemy, a przy ocenie w 7.7 smartfony zaliczane są do najmniej niezawodnych kategorii. A 58 procent osób zgłaszających problemy z telefonem stwierdziło, że było to wystarczająco złe, aby poważnie zaszkodzić ich działaniu.

Metodologia badania i co oznaczają środki

Przebadaliśmy ponad 45 000 czytelników PCWorld, którzy odpowiedzieli na e-maile dotyczące naszej ankiety. Przeanalizowaliśmy ich reakcje, aby zrozumieć poziom ich zadowolenia z posiadanych marek technologicznych, a także niezawodność produktów i skuteczność, z jaką firmy te wspierały je w przypadku wystąpienia problemów.

Ważne jest, aby pamiętać, że nasze wyniki ankiety nie są " t koniecznie reprezentują opinie klientów danej firmy jako całości. A ponieważ nasze dane pochodzą wyłącznie od czytelników PCWorld, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie, nasze wyniki niekoniecznie odzwierciedlają opinie czytelników PCWorld w ogóle.

Badani czytelnicy PCWorld ocenili dostawców sprzętu w pięciu kategoriach produktów: laptopy, komputery stacjonarne, drukarki, smartfony i tablety.

Każda kategoria zawiera pomiary satysfakcji z różnych funkcji i charakterystyk produktów, takich jak "projekt", "jakość wideo" i "responsywność ekranu dotykowego". Zadaliśmy także kilka pytań, aby ocenić zadowolenie użytkowników z wartością produktu, a także z prawdopodobieństwem polecania go innym - być może największym wskaźnikiem ogólnego zadowolenia z produktów marki.

Pomiary niezawodności wskazują, ilu właścicieli marek doświadczyło poważnego problemu z ich urządzeniem w rozsądnym okresie użytkowania produktu, a także pomiar ogólnego zadowolenia użytkownika z niezawodności produktu.

Obsługa klienta Pomiary lodu pokazują, jak firmy radzą sobie z rozwiązywaniem problemów za pomocą internetowych, telefonicznych i osobistych metod wsparcia, a także ogólną satysfakcję użytkowników z obsługi klienta.

Zazwyczaj mierzyliśmy poziomy zadowolenia w skali od 1 do 10, gdzie 1 oznacza "bardzo niezadowolony", a 10 oznacza "bardzo zadowolony. Jeśli dostawca otrzymał mniej niż 30 odpowiedzi w podsekcji, odrzuciliśmy wyniki jako statystycznie nieistotne. Próg ten uniemożliwił nam ocenę mniejszych firm.

W kategorii smartfonów i tabletów zmierzyliśmy kilka aspektów łatwości użycia produktów. W kategorii smartfonów mierzyliśmy również zadowolenie użytkowników z jakości usług internetowych i jakości połączeń głosowych zapewnianych przez ich operatora sieci komórkowej.

Wskaźniki niezawodności

Każdy znaczący problem (wszystkie urządzenia): Na podstawie odsetka respondentów, którzy zgłosili jakikolwiek problem w trakcie całego cyklu życia produktu.

Ogólna satysfakcja z niezawodności (wszystkie urządzenia): W oparciu o ogólne zadowolenie właściciela z niezawodności urządzenia.

Obsługa serwisowa (laptopy, komputery stacjonarne i drukarki)

Nierozwiązany problem: Na podstawie odsetka respondentów, którzy powiedzieli, że ich problem nie został naprawiony pomimo kontaktu z działem pomocy technicznej firmy.

Doświadczenie serwisowe: Na podstawie czytników odpowiedzi na serię pytań skupiających się na 11 konkretnych aspektach ich doświadczenia z działem usług firmy.

A teraz, bez dalszych ceregieli, kliknij "Następny artykuł" poniżej, aby zobaczyć wyniki ankiety przeprowadzonej wśród właścicieli laptopów.