Problem z Facebookiem to jego zarządzanie, a nie jego klienci

Facebook, z którym nie jestem zadowolony dzisiaj, nie jest Facebookiem, na który się zapisałam. Nie zmieniłem się, zrobił to Facebook. I chcę Facebook, który zapisałem na powrót.

W ciągu ostatnich kilku dni modne stało się, że mędrcy mówią Facebookowi, że postępuje właściwie, a opinia klienta jest cholernie ważna. Mówią, że zmiana destrukcyjna jest konieczna i pozytywna. To, że w przypadku Facebooka nie słuchanie klientów jest cnotą, a nie grzechem.

Pewnie, większość wspaniałych firm zaczęło od zakłócenia rynku. Wymyślili lepszą pułapkę na myszy, a klienci pokonali drogę do ich drzwi. Te wspaniałe firmy zakłóciły konkurencję, a nie swoich klientów.

[Więcej informacji: najlepsze usługi transmisji telewizyjnej]

Wprowadzenie Facebooka zakłóciło rynek, ale w poszukiwaniu trwałego modelu przychodów Facebook dał na rynku, a zamiast tego idziesz za klientami, którzy dotarli do tej firmy.

Zwykła zasada mówi, że jeśli chcesz ukraść komuś klienta, musisz zaoferować coś, co nie jest tylko lepsze, ale zamówienia wielkości lepiej. W przeciwnym razie klient pozostanie zadowolony, z czego już jest zadowolony.

Zmiany na Facebooku nie przynoszą żadnej oczywistej poprawy, a tym bardziej rzędu wielkości. Zmiana jest masowym przeprojektowaniem czegoś, co klienci już lubili, bez oczywistych i natychmiastowych korzyści. Klienci nie mają racji, twierdząc, że są traktowani w ten sposób?

Hot News: Problem z Facebookiem nie dotyczy klientów; dzieje się tak z powodu niezdolności firmy do znalezienia modelu biznesowego. Można by pomyśleć, że z 175 milionami użytkowników Facebook będzie walczył o pieniądze. Być może dzięki lepszemu przywództwu byłoby to możliwe.

Przeprojektowanie to sposób narzucania winy przez Facebooka za własne wady. Firma powinna zarabiać na życie, ale nie może - i jesteśmy winni.

Niektórzy blogerzy mówią, że klienci Facebooka próbują powstrzymać firmę przed "przejściem na wyższy poziom". To nonsens. Klienci są zadowoleni, gdy firmy przynoszą im nowe i użyteczne rzeczy, ale oczekują, że będą wykonywane stopniowo i oferują wartość na każdym kroku.

Przeprowadzka Apple z OS 9 na OS X była przełomową zmianą, dokonaną poprzez zaoferowanie klientom nowych, ekscytujących platforma, zachowując jednocześnie zgodność z poprzednią. Nowy produkt był ekscytujący, a klientom ułatwiono przejście.

System Windows stanowił przełomową zmianę w stosunku do DOS, ale tak naprawdę dopiero w Windows 3 interfejs graficznego interfejsu użytkownika został zauważony. Klienci firmy mieli wiele lat, aby się przyzwyczaić do tego pomysłu.

W tym przypadku Facebook nie przyniósł niczego nowego ani przydatnego do stołu. Co gorsza, niepożądana zmiana została wymuszona na klientach zasadniczo z dnia na dzień.

Zdaje się, że Facebook zdecydował, że nie może zarabiać na tym, że jesteśmy Facebookiem, który kochaliśmy, więc chce stać się czymś innym. Jeśli to prawda, to nowy interfejs użytkownika Facebooka nie jest zdrowym zakłóceniem, ale oznaką niepowodzenia.

David Coursey czeka na firmę, która zakłóca działanie Facebooka. Powiedz mu o tym za pomocą formularza komentarza na stronie www.coursey.com/contact.