Google wypłacze za przekroczenie czasu przerwy w aplikacjach

Niedawne awarie mające wpływ na Google Apps uzyskały nieproporcjonalnie duży zasięg w prasie technologicznej, czego skutkiem jest błędne przekonanie o stabilności tego hostowanego zestawu do współpracy i komunikacji.

Taka jest opinia Matthew Glotzbacha, dyrektora ds. Zarządzania produktami w Google Enterprise jednostka, która niedawno rozmawiała o tym problemie z IDG News Service, jednym z serwisów informacyjnych, które według Google rozwaliły problem nieproporcjonalnie.

Pogląd Glotzbacha, który nakreślił w niedawnym poście na blogu, jest taki, że dostępność i wydajność oprogramowania hostowanego przez Internet, takiego jak Google Apps, dostaje więcej kontroli, ponieważ jego awarie występują publicznie w chmurze internetowej. Relacje z prasy stwarzają błędne przekonanie o ogólnej niezawodności aplikacji w chmurze w porównaniu z oprogramowaniem lokalnym.

Na przykład dostępność Gmaila, mierzona jako średni czas działania na użytkownika w oparciu o wskaźniki błędu po stronie serwera, była na północ od 99,9 procent w ciągu ostatniego roku, co według Glotzbacha wynosi łącznie od 10 do 15 minut przestoju miesięcznie. To mniej, niż wskazuje, od 30 do 60 minut przeciętnego, nieplanowanego przestoju, który według niedawnej Radicati Group trafia na systemy poczty e-mail na miejscu, które również kosztują więcej niż zakup, instalacja i utrzymanie niż Google Apps.

W wywiadzie Glotzbach określił to, co Google uważa za odpowiednią perspektywę, kilka awarii w sierpniu i październiku, które uniemożliwiły niektórym użytkownikom Aplikacji dostęp do ich usług Gmail przez 24 godziny lub dłużej. Następuje edytowana wersja rozmowy.

Serwis informacyjny IDG: czy chciałbyś podsumować główne punkty z ostatniego posta na blogu dotyczące niezawodności i wydajności Gmaila i Aplikacji?

Matthew Glotzbach: Niezawodność chmury ogólnie jest pod większą kontrolą niż przeciętna niezawodność systemu IT w przedsiębiorstwie, i to w porządku. Myślę, że dobrze jest utrzymać chmurę na wyższym poziomie. Jednak percepcja potencjalnie ludzi może być zawyżona w stosunku do rzeczywistości. W tej chwili, gdy mamy najdrobniejszy problem, który może dotyczyć nieskończenie małej liczby osób, jest on odbierany i omawiany tak, jakby miał wpływ na dużą część użytkowników. Nie twierdzę, że [przerwy w zasilaniu]. Rozumiem, że oczekiwanie jest 100 procent niezawodności i to jest cel: być w 100 procentach niezawodne, tak, że nie ma dyskusji, ponieważ jest zawsze dostępna. To jest złoty standard, jaki zdobyliśmy dzięki Google.com i tam też chcemy uzyskać dostęp do Google Apps.

IDGNS: Dlaczego w Gmailu aplikacji występują przerwy 24-godzinne?

Glotzbach: It's bardzo rzadko zdarza się, że jakikolwiek użytkownik nie pracuje przez tak długi czas. Nawet w przypadku zgłoszenia awarii, jeżeli całkowity czas trwania awarii wynosił 24 godziny lub 12 godzin, niezależnie od przypadku, bardzo często zdarza się, że w tym okresie użytkownik może zostać dotknięty tylko przez 10 minut lub coś podobnego.

Jeśli chodzi o to, jak użytkownik może być niedostępny przez kilka godzin, tak naprawdę zależy to od scenariusza awarii, z którym mamy do czynienia. Wszyscy użytkownicy mają podwójny adres domowy, co oznacza, że ​​ich dane są przesyłane z dwóch oddzielnych lokalizacji, więc istnieje nadmiarowa kopia danych na żywo. Za każdym razem, gdy dochodzi do awarii, ogromna większość - 99-procentowy odsetek ludzi - nie ma problemu, ponieważ automatycznie zawiedliśmy ich do innej lokalizacji.

Tam, gdzie występują problemy, w przypadkach, w których można " • z jakiegoś powodu nie powieść tego użytkownika ponad [do kopii zapasowej] - wystąpił błąd z kontem lub master i slave [kopie] nie są zsynchronizowane. W związku z tym w kilku przypadkach nie udało się nam zlikwidować użytkownika i nie możemy przywrócić mu dostępu do usługi, dopóki nie przywrócimy tej fizycznej lokalizacji. Jest to dziedzina, w której ciągle się polepszamy, i niektóre z rzeczy, które zrobiliśmy w wyniku naszych badań w ciągu ostatnich kilku miesięcy. "

IDGNS: Kiedy rozmawiam z administratorami mających wpływ na aplikacje, wielu twierdzi, że wolałby, aby Google był bardziej przejrzysty w zakresie rozpoznawania problemów na forum dyskusyjnym pomocy dla aplikacji i oferowania dodatkowych informacji. Na przykład Salesforce i Amazon mają publiczne witryny internetowe, w których raportują w czasie rzeczywistym stan wydajności i dostępności hostowanych usług i aplikacji.

Glotzbach: Zawsze dążymy do większej przejrzystości, aby dać naszym użytkownikom wszystkie kształty i rozmiary bez względu na to, czy są to konsumenci, czy najwięksi [Apps Premier] płacący korporacje i wszyscy pomiędzy nimi. Systematycznie i bardzo publicznie publikujemy posty na naszych forach użytkowników, gdy tylko jest to możliwe, i proponujemy obejścia, gdy tylko jest to możliwe.

Jednym z postrzeganych wyzwań lub problemów związanych z przejrzystością jest to, że prowadzimy wiele usług i historycznie próbowaliśmy kierować komunikaty do osób, na które wpłynie, więc mamy fora dyskusyjne dla Gmaila, Dokumentów Google i tak dalej. Zdecydowanie słyszymy, co ludzie mówią i reagujemy na opinie w tak przejrzysty sposób, a także sprawdzamy, czy potrzebujemy scentralizowanego miejsca, takiego jak Amazon i Salesforce.

Jednak zarówno Amazon, jak i Salesforce oferują usługi o wiele mniejszej skali. To nie znaczy, że nie szanujemy tego, co robią, ale działamy na znacznie większą skalę. Podawane przez nas informacje są bardziej przejrzyste niż te, które przekazują. Jeśli przejdziesz do panelu zaufania Salesforce i klikniesz na problem, pojawi się komunikat "W tym dniu wystąpił problem przez dwie godziny". Ponownie, nie sugeruję, że to nie wystarcza, ale sugeruję, że nie oferujemy również przejrzystości naszym użytkownikom [nie jest poprawne].

IDGNS: po awariach Gmaila w sierpniu zaoferowałeś poziom usług przyznać kredyt swoim aplikacjom Premierom i przedstawić plany poprawy komunikacji podczas problemów. Jak to działa?

Glotzbach: Już produkujemy raporty o incydentach w ciągu 48 godzin i udostępniamy je naszym klientom z Premier Edition. Widzisz także bardziej systematyczne i terminowe publikacje problemów za pośrednictwem istniejących kanałów. Deska rozdzielcza, rzeczywista aplikacja, którą ludzie mogą przejść do [w celu sprawdzenia stanu wyłączenia], jest już w toku.

IDGNS: Mimo to niektórzy administratorzy Aplikacji, zwłaszcza tych z edycji standardowej, którzy nie mają wsparcia telefonicznego, chcą, aby Google był szybciej publikujesz potwierdzenia problemów i szczegóły na oficjalnym forum Google Apps.

Glotzbach: Nieustannie pracujemy nad ulepszeniem usługi, a gdy pojawiają się problemy, lepiej reagujemy i dostarczamy wysokiej jakości dane. Za każdym razem, gdy ktoś nie może uzyskać dostępu do usługi, jest to powód do niepokoju i jesteśmy bardzo wrażliwi na to.

[Jednak,] Chciałbym zwrócić uwagę na pragmatyczne porównanie, jak często systemy korporacyjne poczty elektronicznej spadają, oraz pięcioosobowa firma korzystająca z bezpłatnej wersji standardowej. Ich alternatywy są interesujące: mogą zapłacić setki dolarów za miejsce na hostowaną platformę poczty biznesowej od innego dostawcy lub zapłacić dziesiątki tysięcy dolarów za uruchomienie własnego serwera. A nawet gdyby to zrobili, gwarancje na ich przestoje byłyby mniejsze niż rzeczywisty czas pracy, jaki widzą od Google Apps.

IDGNS: Ale nie dostawcy usług w chmurze na śliskie zbocze, kiedy zaczynają uzasadniać jakiekolwiek problemy z wydajnością, które napotykają wskazując na inny lokalny model oprogramowania? Dużym powodem, dla którego ludzie wybierają opcje chmurowe, jest przekazanie zadań związanych z instalacją oprogramowania i konserwacją osobie takiej jak Google, która oferuje je lepiej i po niższych kosztach. Sądzę jednak, że nie spodziewali się, że zostaną w dół przez 36 prostych godzin, w którym to momencie mogą chcieć mieć serwer pocztowy w domu.

Glotzbach: Absolutnie. Nigdy nie chcielibyśmy, żeby ktoś był na dole przez jakąś liczbę godzin lub na jakąkolwiek minutę. Niestety, mówimy o sprawach na marginesie. Naszym celem jest osiągnięcie 100-procentowej niezawodności i zbliżamy się coraz bardziej do siebie tydzień po tygodniu. Kiedy masz do czynienia z dosłownie setkami milionów aktywnych użytkowników lub kont, niestety, dopóki nie dostaniesz cholernie blisko 100 procent, nawet gdy masz 99,