IPhone 4 Antenagat nie zaszkodzi Apple Image, powiedz ekspertom PR

Grafika: Chip TaylorApple po raz pierwszy zareagował na problemy z anteną iPhone 4, ale firma wszystko zmieniła na ostatnią chwilę konferencja prasowa i bezpłatne przypadki zderzaków, powiedział jeden z ekspertów ds. komunikacji kryzysowej.

"Myślę, że po powolnym starcie zrobili bardzo dobrze," powiedział Jonathan Bernstein, specjalista od zarządzania kryzysowego i entuzjasta technologii. Szef Apple Steve Jobs początkowo był arogancki i bezstronny, powiedział Bernstein, ale ostatecznie firma była szczera w wyjaśnianiu, co poszło nie tak z iPhone 4 i jak to naprawić.

Od czasu premiery iPhone 4, Apple przetrwało skargi dotyczące zewnętrznej anteny iPhone'a 4. Telefon traci sygnał lub zrywa połączenia, głównie w obszarach o małym zasięgu, kiedy palec wypełnia lukę w antenie w lewym dolnym rogu telefonu.

[Czytaj dalej: Najlepsze telefony z Androidem dla każdego budżetu.]

Apple początkowo odrzucił problem jako "nieistniejący", doradzając ludziom, aby kupili skrzynkę na zderzak lub trzymają telefon inaczej. Następnie firma obwiniła sposób wyświetlania pasków sygnałowych i obiecała aktualizację oprogramowania. W zeszły piątek Apple zwołał konferencję prasową, w której Jobs przyznał, że iPhone 4 nie jest doskonały, twierdził, że wszystkie telefony mają ten problem, i oferuje bezpłatne przypadki zderzaków lub pełne zwroty za zwroty.

Ostatnia odpowiedź zadowolona Bernstein, który oświadczył, że w najbliższym czasie, w przypadku innych oszustw z iPhone'em lub innymi produktami, Apple powinno uniknąć tego fiaska z nietkniętą reputacją. "Najlepszą obroną przeciwko temu jest ustanowienie solidnej poduszki dobrej woli, a Apple to ma", powiedział Bernstein.

Mimo to powiedział, że reakcja Apple nie była doskonała. Jobs nie zrobił wystarczająco dużo, aby zapewnić klientów o jakości produktu. Bernstein wykorzystał swoją żonę jako przykład tego, jak ludzie nadal się martwią; niedawno poszła do sklepu Apple Store, aby zadać pytania dotyczące anteny iPhone 4, gdzie wcześniej nie wahałaby się kupić telefonu. Niedawna ankieta przeprowadzona przez IDC wykazała, że ​​66 procent osób, które mają starszych iPhone'ów, korzysta z aktualizacji, a 25 procent nowych klientów odkłada teraz swoje zakupy.

Bernstein również nie pomyślał o tym, jak Apple obwinia innych producentów telefonów za problemy z anteną. "Wskazywanie palcami na innych ludzi nigdy nie jest pierwszą linią obrony, chyba że inni ludzie celowo i bezpośrednio cię skrzywdzili", powiedział.

Jim Lukaszewski, kolejny ekspert ds. Komunikacji kryzysowej i autor sześciu książek o public relations, powtórzył "Jobs" twierdzą, że problem z anteną iPhone 4 został wydmuchany nieproporcjonalnie. "Nie znam nikogo, kto się tym martwi" - powiedział Łukaszewski. "Moi synowie to ludzie, którzy czekali w kolejce od trzeciej nad ranem, aby mieć tę rzecz, a oni po prostu przewracają oczami na cały ten zasięg."

Łukaszewski powiedział, że niedoskonałe produkty są po prostu naturą biznesu technologicznego, i że Apple naprawił problem najlepiej, jak tylko mógł, podejmując działania. "Ta firma jest naprawdę wzorem w radzeniu sobie z tego typu problemami, ponieważ robią to, co powinni, jak tylko będą w stanie to zrobić" - powiedział.

Bernstein powiedział, że Apple podlega dodatkowej kontroli ze względu na oczekiwania ludzi dotyczące produktów Apple. Jak powiedział, wyciek ropy BP nie był zaskakujący, ale wszyscy są zszokowani, słysząc o usterce w najnowszym iPhonie.

"To trochę większy problem, im trudniejsze są te zjawiska," powiedział Bernstein.