Użytkownicy SAP: Debata wspierająca nie przekracza

Użytkownicy SAP twierdzą, że debata nad ostatnią decyzją sprzedawcy, aby zmusić wszystkich klientów do wsparcia dla przedsiębiorstw, jest daleki od zakończenia i chcą, aby SAP potwierdził swoje roszczenia dotyczące dodatkowych korzyści usług z twardymi danymi.

Tymczasem, nic nie wskazuje na to, że sprzedawca zmieni kurs.

"Jesteśmy nadal bardzo zadowoleni z reakcji klientów, których widzimy na rynku", powiedział rzecznik SAP, Bill Wohl. "Podczas gdy klienci mówią, że nigdy nie lubią płacić więcej, widzą dodatkową wartość."

16 lipca SAP ogłosił, że oferta wsparcia dla przedsiębiorstw zastąpi standardowe i standardowe opcje wsparcia. Obecni klienci, którzy zostaną przeniesieni do tego systemu, zaczną teraz otrzymywać niektóre funkcje wsparcia dla przedsiębiorstw, ale nie zobaczą żadnych podwyżek cen do 1 stycznia. Wzrosty będą stopniowo wprowadzane do 2012 roku, ostatecznie osiągając poziom wsparcia dla przedsiębiorstw w wysokości 22 procent bazy serwisowej, w porównaniu do 17 procent w przypadku standardowego wsparcia.

Wohl powtórzył wcześniejsze twierdzenia SAP, że jego ruch był związany z faktem, że środowiska klientów stawały się coraz bardziej złożone - i nie chciały zwiększać przychodów - a dodatkowe korzyści tej usługi mogą w rzeczywistości prowadzić do zwiększenia wydajności i oszczędności.

Klienci SAP i liderzy grup użytkowników nie są jeszcze przekonani, że tak właśnie jest.

"Przypuszczamy, że zdobędziemy więcej wartości, nie widziałem tego, ponieważ nie pokazano mi tego", powiedział Michael Davidson, CIO w firmie Apotex, dużej kanadyjskiej firmie farmaceutycznej.

Apotex wygrał "Natychmiast odczuwa się efekt wyższych kosztów, ponieważ pozostało trochę czasu na istniejącej umowie", powiedział, ale dodał: "musimy przyjrzeć się dłuższemu okresowi tego poziomu utrzymania i zapytać całkiem szczerze:" otrzymujemy wartość biznesową? "

Tymczasem t Niemieckojęzyczna grupa użytkowników SAP (DSAG) powiedziała w oświadczeniu z 7 sierpnia, że ​​"nie może w tym momencie obsłużyć obowiązkowej wymiany standardowej pomocy technicznej na wsparcie dla przedsiębiorstw."

"Nasze wrażenia są i opinie, które od naszych członków jest to, że opozycja jest bardzo znacząca - powiedział w wywiadzie w środę członek zarządu grupy Andreas Oczko. "Informacja zwrotna, szczególnie od małych do średnich firm, polega na tym, że mają bardzo proste krajobrazy i są zaznajomieni z ich systemami, ale nie widzą w tej chwili, dlaczego potrzebują wsparcia dla przedsiębiorstw."

Sprzedawca zgodziła się przedstawić dowody na to, że oferta wsparcia dla przedsiębiorstw zapewni wartość dodaną i niższe koszty, zwłaszcza dla średnich klientów.

Grupa obejmująca 2100 przedsiębiorstw w Niemczech, Austrii i Szwajcarii i posiadająca 25 000 zarejestrowanych członków, plany przedstawić wstępne wyniki na swojej konwencji we wrześniu.

Grupa użytkowników SAP UK & Ireland, która również złożyła silny wstępny protest, "nieustannie angażuje się w sprawy SAP dotyczące kwestii wsparcia", powiedział rzecznik przez e-mail.

The Americas SAP Users Group (ASUG) powiedział w oświadczeniu, że będzie miał czas na ocenę oferty wsparcia dla przedsiębiorstw poprzez analizy przypadków klientów "na temat tego, co działa, a co wymaga korekty - w ten sposób wykorzystaj naszą znaczną bazę członków do nfluence SAP albo zmienić koszty, albo zmienić ofertę, stosownie do potrzeb. "

W wywiadzie jednak, CEO ASUG, Steve Strout, powiedział, że poparcie grupy przybrałoby całkowicie dyplomatyczny ton i zauważyło, że grupie udało się przekonać SAP aby z czasem zwiększyć koszty.

"Chcemy nadal wpływać na to, ale nie jest to nasza pozycja, by żądać określonej kwoty w dolarach [od SAP]", powiedział. "Nie możemy tam wejść i powiedzieć, że będziemy domagać się, aby ceny miały tylko 17 procent, ponieważ wtedy działamy jako organizacja zbiorowego targu i nie mamy do tego prawnego prawa. "

Istnieje wiele sposobów, w jakie klienci mogą łączyć się i walczyć ze sobą, powiedział analityk Forrester Research, Ray Wang.

Na przykład klienci powinni przeprowadzić audyt, aby dowiedzieć się, jak często kontaktowali się ze wsparciem SAP i jakie łaty i aktualizacje zostały zastosowane, powiedział przez e-mail. "Podziel się tymi danymi wśród członków w celu ustalenia linii bazowej i zwiększenia przejrzystości kosztów własności zgodnie z prawem." Segmentacja według branży, rozmiaru, regionu, numeru wersji. Możesz wtedy wyliczyć wydane pieniądze i dotychczasową wartość.

Klienci powinni także unikać podpisywania nowej umowy serwisowej SAP, która trwa dłużej niż rok, dając możliwość rozważenia opcji serwisowych stron trzecich, powiedział.

Firma wspierająca oprogramowanie dla przedsiębiorstw, Rimini Street, planuje uruchomienie takiej usługi w 2009.

Jeśli chodzi o SAP, jeden długoletni integrator SAP wyraził sceptycyzm, że może zapewnić wyższy poziom wsparcia dla swoich klientów.

"Mam jedno pytanie - skąd się bierze cały ten talent? A gdybyś mógł znaleźć talent, czy chcieliby usiąść na stanowisku wsparcia? - zapytał Mike Kerrigan, wiceprezes ds. aplikacji biznesowych w firmie Laurus Technologies w Itasca w stanie Illinois.

Serwis wsparcia SAP nie jest obecnie optymalny, jeśli chodzi o ogólne pytania, powiedziała Kerrigan w wywiadzie: "Nikt nie podskakuje i nie mówi "Zadzwoniłem do SAP i otrzymałem świetną odpowiedź".

Jednakże przyznał, że firma reaguje na poważne problemy, takie jak pełna awaria systemu. "Kiedy wchodzisz do działu wsparcia SAP i mówisz im, zawsze uważałem, że naprawdę się zjednoczyli."

Wyrażając obawy wyrażane przez grupy użytkowników, Kerrigan powiedziała, że ​​innowacyjne firmy, które poruszają się szybko, aby przejść na najnowsze technologie "są oczywiście będzie potrzebować "wyższego poziomu wsparcia. "Ale ludzie w trybie konserwacji, czego zamierzają użyć, czego będą potrzebować?"

CEO Rimini, Seth Ravin, ma nadzieję, że ten gniew skończy się na wypełnieniu jego firmy. Według niektórych z największych klientów SAP nadchodziły rozmowy telefoniczne. "Mogę powiedzieć, że rozmawiamy absolutnie z czołową dziesiątką i dwudziestką w bazie serwisowej SAP pod względem dolarów."

Rimini Street pobiera od klientów połowę tego, co płacili w kosztach utrzymania, powiedział Ravin.

Ale to jest otwarte pytanie, jak szybko firma może sprostać wymaganiom rynku. "Na pytanie, na które jeszcze nie odpowiedzieliśmy, będziemy mogli zaopiekować się wszystkimi lub przyjąć niewielką grupę klientów [początkowo], a następnie pójść na gangbustery [w styczniu 2010 r.]", Powiedział Ravin.

przyznając, że istnieje ogólny niedobór wykwalifikowanych talentów SAP, Rimini Street będzie w stanie uzyskać wystarczającą liczbę personelu pomocniczego na pokładzie ze względu na własny model biznesowy, powiedział. Firma obecnie obsługuje oprogramowanie Siebel, PeopleSoft i JD Edwards.

"Nie umieszczamy ludzi w drodze, pozwalamy im mieszkać w dowolnym miejscu w kraju lub poza nim, jeśli jest to odpowiednie", powiedział. "Naprawdę udało nam się pozyskać ludzi mających od 10 do 15 lat doświadczenia, ale myślę, że znajdziemy to samo w środowisku SAP."

Ale Wohl zbagatelizował perspektywę osób trzecich konserwacja mająca poważny wpływ. "Klienci sugerowali, że chcą otrzymać wsparcie od producenta", powiedział.

A SAP nie będzie miał problemów z personelem, powiedział. "Zaczynamy od założenia, że ​​mamy już największą na świecie infrastrukturę pomocniczą" - powiedział Wohl. "Mamy dużo pewności siebie, gdybym był niezależną firmą pomocniczą zaczynającą od zera, to bym spoglądał na ciężką bitwę."