Sieci społecznościowe, ROI, ceny w Trendach CRM '09

W tym roku na rynku aplikacji CRM (zarządzanie relacjami z klientami) nadchodzą duże zmiany, które mają znaczący wpływ finansowy, strategiczny i techniczny na klientów, mówią analitycy, którzy śledzą przestrzeń.

Wielcy dostawcy, tacy jak SAP i Oracle, "naciskają ciężko ", aby klienci mogli uaktualnić swoje aplikacje CRM w tym roku, powiedział analityk Forrester Research, William Band. "Zmusza to wiele organizacji do podjęcia decyzji."

Klienci, którzy chcą kontynuować aktualizację, będą mieli trudniejszy czas na uzyskanie zgody niż w przeszłości, biorąc pod uwagę, że gospodarka włożyła wszystkie wydatki na IT.

[Czytaj dalej: najlepsze usługi transmisji telewizyjnej]

Dlatego klienci muszą przygotować bardziej rygorystyczne uzasadnienie biznesowe dla CRM - coś, co niekoniecznie musiało się wydarzyć na rynku wcześniej, według Band.

"Pod koniec lat 90. i na początku XXI wieku przestrzeń CRM była bardzo dynamiczna - wiele osób kupiło wizję Tom Siebel" - powiedział Band, odnosząc się do byłego dyrektora generalnego i prezesa Siebel Systems, który został przejęty przez Oracle. "Zainwestowali więcej w obietnicę niż w naprawdę dobrą staranność."

Firmy mogą również potrzebować w tym roku pracy nad innymi frontami technicznymi, aby jak najlepiej wykorzystać swoją implementację CRM, napisał Band w ostatnim raporcie.

"Ze względu na liczne instancje oprogramowania, odmienne systemy planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP) i słabą integrację danych" aplikacje CRM mogą w rezultacie zapewnić "fragmentaryczny widok klienta" - napisał. Forrester spodziewa się, że w tym roku "specjaliści CRM będą nadal uważnie śledzić, w jaki sposób przedsiębiorstwa zbierają, rozpowszechniają i wykorzystują dane."

Pod względem funkcjonalności CRM, szukaj trendu zeszłego roku w kierunku "społecznego CRM" - oznaczonego przez narzędzia do współpracy, takie jak wiki i blogi w ramach CRM - aby przekształcić się w "Cloud CRM", w którym aplikacje CRM łączą się z zewnętrznymi serwisami społecznościowymi takimi jak Facebook czy LinkedIn, a także z innymi źródłami w sieci, zgodnie z analitykiem 451 Group, China Martens.

Dostawcy CRM będą również próbować zwiększyć retencję klientów poprzez dodanie nowych funkcji, powiedział Martens. Ta potrzeba naciska na przestrzeń CRM, gdzie podstawowe możliwości produktów nie różnią się zbytnio. Salesforce wykonał już tego typu ruch, na przykład wprowadzając produkt do zarządzania treścią.

Aplikacje CRM staną się bardziej modułowe, zgodnie z Martens.

"Oracle już zaczęło tę drogę i wielu jej rówieśników próbują naśladować jej przykład ", powiedziała, odnosząc się do ubiegłorocznej premiery trzech produktów Oracle SaaS CRM - Prospectora sprzedaży, Kampanii Sprzedaży i Biblioteki Sprzedaży - oraz gadżetów CRM.

Martens spodziewa się, że klienci domagają się większej jasności cenowej od dostawców, szczególnie tych z usługami SaaS (oprogramowanie jako usługa). Sprzedawcy będą również eksperymentować z unikalnymi modelami cenowymi, takimi jak łączenie kosztów aplikacji z zyskiem klienta, a kolejne firmy mogą korzystać z produktów o otwartym kodzie źródłowym, takich jak SugarCRM, aby obniżyć koszty, przewidziała.

Cięcia mogą być również obniżone. na zamówienie od takich jak NetSuite i Salesforce, ale spodziewaj się wielu potyczek wśród rywali, zamiast "totalnej wojny cenowej", powiedziała.