Zarządzanie zawartością sieci Web pozostając silnym w recesji

Podczas gdy menedżerowie IT w trakcie recesji starają się obniżyć koszty, a większość z nich nie szuka oszczędności w zarządzaniu treścią w Internecie, według ostatnich badań przeprowadzonych przez Forrester Research.

Siedemdziesiąt dwa procent ankietowanych 261 respondentów stwierdziło, że planuje zwiększyć wdrożenia lub wykorzystanie WCM w tym roku nawet tylu respondentów wyraziło niezadowolenie z tego, w jaki sposób zrealizowali swoje projekty. Dziewiętnaście procent twierdzi, że ich implementacje pozostaną takie same, a tylko 3 proc. Planuje je ograniczyć.

Respondenci zacytowali poprawioną obsługę klienta i oszczędności kosztów jako główne powody wdrażania WCM.

Wind River, która sprzedaje narzędzia i usługi w celu optymalizacji oprogramowanie urządzenia, wydaje około 800 USD na każdy przypadek obsługi klienta obsadzony przez jego call center, powiedział CIO Scott Fenton. Według Fentona koszty związane z Wind River są tak wysokie ze względu na specyfikę jej działalności.

"Nasze produkty są bardzo wyrafinowane. Nie wzywaj firmy Microsoft do próbowania pogrubienia lub podkreślenia słowa", powiedział. Przypadek wsparcia zwykle obejmuje wiele rozmów, które "mogą zająć wiele godzin lub nawet dni, szczególnie jeśli mamy do czynienia z rozwojem." Wbudowana przestrzeń nie jest prostym miejscem. "

Aby przyciągnąć więcej klientów do swojego portalu internetowego w poszukiwaniu rozwiązań, tym samym obniżając koszty call-center, firma Alameda z Kalifornii całkowicie przebudowała swój portal za pomocą oprogramowania Oracle WebCenter Suite i Universal Content Management. Oracle konkuruje na rynku WCM z IBM, EMC, Open Text i szeregiem mniejszych firm, takich jak Alfresco.

Portal Wind River zawiera techniczne instrukcje, porady technologiczne i pliki do pobrania dla firmy. Poziom zadowolenia klientów w ujęciu procentowym dla portalu przeszedł z "połowy lat 40. do 80. poziomu", a według Fentona liczba kliknięć potrzebnych użytkownikom do znalezienia informacji została zmniejszona o połowę.

Jednak "trochę za wcześnie, by powiedzieć" dokładnie ile pieniędzy Wind River oszczędza na wezwaniach do pomocy ze względu na system, który pojawił się kilka miesięcy temu, powiedział Fenton: "Chcielibyśmy dać mu jeszcze kilka miesięcy, więc mamy więcej danych aby spojrzeć na: "

Sukces projektu był wspierany przez" doskonałą burzę "potrzeb wewnętrznych i klientów, powiedział Fenton. Od samego początku miał również silne wsparcie na poziomie menedżerów, co było kluczowe, dodał.

Podczas gdy WebCenter "nie jest" portalem w pudełku ", Wind River ukończył prace rozwojowe za około sześć miesięcy, Fenton uważa "bardzo, bardzo krótki czas wejścia na rynek." Jeśli wykonasz wszystkie właściwe kroki, nie musi to być projekt od 18 do 24 miesięcy.

Ale raport Forrester sugeruje, że doświadczenie Wind River nie jest reguła.

Trzydzieści dwa procent respondentów stwierdziło, że są niezadowoleni lub bardzo niezadowoleni z ich wdrożenia. Około 39 procent miało neutralną odpowiedź, a 29 procent odpowiedziało, że jest zadowolona lub bardzo usatysfakcjonowana.

Większość z nich obwinia za problemy wewnętrzne, takie jak "brak dopasowania między IT a biznesem". Tylko 16 procent wymieniało problemy z profesjonalnymi usługami dostarczanymi przez sprzedawcę lub integratora systemów.

Ale oprogramowanie WCM samo w sobie nie radziło sobie tak dobrze. Trzydzieści sześć procent stwierdziło, że produkt, który wybrał, nie spełnił początkowych oczekiwań, a prawie połowa prawdopodobnie rozważy alternatywne opcje przed rozpoczęciem kolejnego projektu, zgodnie z raportem.