9 Błędów mediów społecznościowych, których Twoja firma musi unikać

Media społecznościowe były dobrodziejstwem dla małych i dużych przedsiębiorstw, ale stają się także polem minowym dla osób, które nie są w stanie poradzić sobie z coraz bardziej złożoną naturą bestii. Z pozoru codziennie cierpimy przez jedną "katastrofę na Twitterze" lub inną. Staje się tak powszechne, że "katastrofa na Twitterze" naprawdę nie zasługuje na bycie w cudzysłowie.

Obrażenia mogą wystąpić z niesamowitą szybkością. Chociaż można usuwać tweety i posty na Facebooku, dowody ich istnienia są niezmiennie rejestrowane i gromadzone dla potomnych w ciągu kilku sekund od ich uruchomienia. Powiedz coś nie tak w sieci społecznościowej, która będzie cię prześladować przez całe życie.

Nie wierz mi? Zapoznaj się z tymi dziewięcioma zbyt częstymi przyczynami niepowodzenia, a wszystkie z nich polegają na tym, że prawdziwe firmy są likwidowane przez prosty, nieuporządkowany komunikat w mediach społecznościowych.

1. Przekazuj klucze osobie, która nie jest gotowa do prowadzenia pojazdu

Oznaka starzejącego się stażysty?

Jest zrozumiałe, że jako właściciel małej firmy możesz nie chcieć spędzać dni na oglądaniu stron Twittera i Facebooka. Jest to praca wymagająca dużego wysiłku, która często ma minimalny wpływ na wyniki, więc bardzo kuszące jest powierzenie zadania innej firmie lub przekazanie jej pracownikowi o niskim poziomie.

Wielki błąd.

Kroniki biznesowe najprawdopodobniej zanotuje tysiące przypadków wpisów i tweetów, które przeszły nie tak, dzięki uprzejmości wykonawców lub pracowników, którzy po prostu nie wiedzieli, co robią. Mieszanie konta osobistego i konta firmowego zwykle jest odpowiedzialne za ten problem. W ten sposób "specjalista od mediów społecznościowych" zamieścił notatkę o "gettng slizzerd" na piwie Dogfish Head w środku nocy na koncie Twittera. I jak Chrysler wysłał wiadomość, że nikt w Detroit "nie wie, jak kręcić królem".

Czerwony Krzyż właściwie poradził sobie z tą sprawą, rozgrywając ją jako nieszkodliwy błąd. Chrysler podjął jednak niefortunną, odurzającą odpowiedź (zanim się sprzeciwił): obwiniając hakerów.

Rozwiązanie: Upewnij się, że twoi upoważnieni użytkownicy mediów społecznościowych są odpowiednio przeszkoleni i nie łączą swoich kont osobistych z firmowymi. Narzędzia takie jak HootSuite ułatwiają zarządzanie wieloma kontami, ale znacznie zwiększają ryzyko popełnienia błędów, jeśli autoryzowane głośniki wysokotonowe są w stanie uruchamiać.

2. Wystrzel osobę odpowiedzialną za media społecznościowe

Przynajmniej zmieniaj swoje hasła, zanim zwolnisz guru mediów społecznościowych.

W końcu będziesz musiał kogoś zwolnić. To, jak poradzisz sobie z tym zakończeniem, może dobrze wpłynąć na sposób, w jaki Twoja firma przejdzie od tego momentu - szczególnie, jeśli jedna z osób uzyskująca topór ma klucze do kont mediów społecznościowych.

HMV, globalny dostawca rozrywki, nauczył się tej lekcji na własnej skórze, kiedy zaczęła się seria zwolnień, co doprowadziło do tweetowania "masowej egzekucji" przez media społecznościowe, który był wśród poległych. Z pewnością były to kwaśne winogrona, ale tweety zawierały zarzuty, że zarząd firmy korzystał z nielegalnych stażystów.

Hej, biznes nie zawsze jest ładny, a czasami zwolnienia są jedyną opcją. Ale zrób sobie przysługę i upewnij się, że zmieniłeś hasła na kluczowe konta w mediach społecznościowych przed wspomnianymi zwolnieniami. Zarządzanie sposobem, w jaki takie wydarzenie jest prezentowane światu, jest kluczowym elementem zapewnienia długoterminowego przetrwania Twojej firmy.

3. Zamieszaj odpowiedź bezpośrednią wiadomością na Twitterze

Nie zachowuj się jak Weiner.

Ta osoba była z nami od dziesięcioleci. Pierwotny błąd pojawił się w e-mailu: przypadkowo "odpowiadając na wszystkie" zamiast tylko oryginalnemu nadawcy. Puf, twoja złośliwa uwaga o nieświeżym oddechu prezydenta po prostu trafiła do całej firmy.

Wszyscy już tam byliśmy, ale Twitter pogłębił problem. Kiedy wyślesz @ odpowiedź na wiadomość zamiast DM, który zamierzałeś, to nie tylko trafia do całej firmy, idzie na cały świat … przynajmniej dopóki go nie usuniesz.

Niekończące się katastrofy spadły w ten sposób. Charlie Sheen @ 'wydał swój numer telefonu światu. Ekonomista Nouriel Roubini dostał się do gorącej wody, kiedy nieumyślnie wszedł na giełdę z zamierzonym DM, nazywając reportera przegranym.

Oczywiście, matką wszystkich porażek DM pozostaje tragiczny przypadek kongresmena Anthony'ego Weinera, który nie wysłał tylko łatwo zapomniała sprośna uwaga do wszechświata, ale także przypadkowo rozpowszechniła zdjęcie swoich dolnych regionów.

Twitter dawno temu próbował naprawić tajemniczy problem, który spowodował nieoczekiwane przypadkowe DM, ale problem nadal pojawia się z powodu prostego i powszechnego błąd użytkownika polegający na myleniu znaku @ z D. (Pokrewny problem jest powszechny na Facebooku, ponieważ nieszczęśliwi komentatorzy czasami publikują rzekomo prywatne wiadomości na publicznej osi czasu kontaktu.)

Nie ma żadnego rozwiązania technicznego dla tego błędu: Właściciele inteligentnych firm wiedzą, że najlepszą praktyką jest nigdy w ogóle wykorzystuj media społecznościowe do prywatnych wiadomości.

4. Niewrażliwość na rangę przy zaangażowaniu

Och, Kenneth.

Korporacyjna Ameryka prawdopodobnie nie jest najlepszym barometrem dla dobrego smaku, a kiedy dodajesz media społecznościowe do miksu, sytuacja się tylko pogarsza. Przeskakiwanie do popularnego hashtagu (powiedzmy #Kardashian) to popularna taktyka, która pozwala zdobyć kilku dodatkowych obserwatorów, ale jeśli temat jest delikatny, ta taktyka może źle działać.

W ostatnich miesiącach Widziany American Apparel and Gap dostaje prowizję od węgli za sugestię, że ludzie robią zakupy podczas huraganu #Sandy, Celeb Boutique lanie za zachęcanie ludzi do zakupu jego sukni #Aurora, a Kenneth Cole zostaje pobity za sugerowanie, że zamieszki w #Cairo były spowodowane do jego nowej kolekcji wiosennej. (Dla Cole'a, niepomyślność wydaje się celowa, wrócił do niego ponownie w zeszłym miesiącu z tweetem #gunreform, który był związany ze sprzedażą butów.)

Oczywiście, Internet nie jest miejscem, gdzie zdrowy rozsądek i dobry gust rządzą dzień, ale ula nie uwielbia nic oprócz skoku na kogoś, kto próbuje czerpać zyski z nędzy innych. Wykorzystywanie (lub nawet wspominanie) bieżących wydarzeń, które wiążą się z ludzkim cierpieniem (lub śmiercią) po prostu nie powinno być nigdy częścią strategii biznesowej mediów społecznościowych.

5. Niezrozumienie poufności firmy

Oto wskazówka: jeśli jesteś dyrektorem finansowym w spółce publicznej, nie wchodź na prywatne posiedzenie zarządu, a następnie tweetuj "Spotkanie zarządu. Dobre liczby = Happy Board. "Dokładnie to, co Gene Morphis, dyrektor finansowy dla sprzedawcy odzieży damskiej Francesca, zrobił w ubiegłym roku, co spowodowało, że cena akcji firmy wzrosła o 15 procent. Takie zachowanie jest niestety nielegalne, praktyka znana jako wybiórcze ujawnienie, w którym prywatne informacje są ujawniane kilku - w tym przypadku - 238 obserwatorów Morphisa - zamiast na całym świecie. Późniejsze śledztwo (po zwolnieniu Morphisa) ujawniło długą historię nieodpowiedniego udostępniania na Facebooku i Twitterze.

Myślenie o tym, że kiedyś wejdziesz na giełdę? Upewnij się, że osobiście podążaj za wszystkimi swoimi finansowo zorientowanymi pracownikami w sieciach społecznościowych i regularnie przeprowadzaj audyty, aby mieć kontrolę nad tym, co mówią światu.

6. Poproś potencjalnie wrogich użytkowników o dzwonienie w

To na pewno brzmi jak dobry pomysł: Zbuduj sok z Twittera i Facebooka, prosząc tych, którzy obserwują Ciebie, aby napisali coś o Twojej firmie w sieci. Niestety, ta koncepcja często się nie sprawdza - nie ma znaczenia, ilu ludzi cię kocha, ponieważ wielu ludzi z pewnością nienawidzi cię tak samo, a oni także śledzą twoje konto na Twitterze.

Po prostu zapytaj McDonalda, które stworzyło hashtag (#McDstories) i zachęciło do jego używania wśród McFanatics, aby porozmawiać o łańcuchu burgerów. Oczywiście, McTrolls pojawił się tam pierwszy, z zalewem tweetów takich jak "Zamówione McDouble, coś w tym cholernym przedmiocie rozdrobniło mój trzon. #McDStories. "To problem, który wciąż pojawia się, a hakerzy z hashtagami trafiają do Qantasa # QantasLuxury i luksusowego brytyjskiego sprzedawcy Waitrose z #WaitroseReasons.

Jury zastanawia się, czy próba wymyślenia hashtagu jest sprytnym pomysłem, ale pamiętajcie, że gdy ją wyzwolisz, nie możesz tego cofnąć. Upewnij się, że sentyment jest wprost na Twoją korzyść, zanim spróbujesz tej sztuczki (i być może trochę grając w system, oferując nagrodę swojemu ulubionemu głośnikowi wysokotonowemu).

7. Zdobądź polityczne

Nigdy nie mieszaj kurczaków z polityką.

Doświadczeni właściciele firm wiedzą, że nigdy nie wprowadzają polityki do miejsca pracy. Ponieważ kraj dzieli w połowie na większość kwestii politycznych, nawet najbardziej niewinne komentarze polityczne mogą urazić 50 procent twoich klientów.

Ale to nie powstrzymało prezydenta Chick-fil-A Dana Cathy od publicznego mówienia o jego sprzeciw wobec małżeństw osób tej samej płci w zeszłym roku, co zakończyło się wojną słów w krajobrazie mediów społecznościowych. Chick-fil-A musiał ostatecznie zdystansować się formalnie od dyskursu politycznego, ale trwające całe miesiące oblężenie w stosunku do firmy wyrządziło szkody, bojkoty, utracone partnerstwo i ogólną niechęcią, której można by było uniknąć, gdyby Cathy po prostu zamknęła swoje wielkie usta.

8. Nie rozumiem mechaniki mediów społecznościowych

Hashtagi, @ odpowiedzi, tagowanie - te rzeczy niekoniecznie są łatwe lub intuicyjne, i można je wybaczyć, jeśli popełnisz błąd raz na jakiś czas. To oznacza, że ​​stawka jest wyższa, gdy używasz mediów społecznościowych w otoczeniu biznesowym, więc opłaca się załatwiać sprawy.

Przykład: apteka CVS utworzyła nowe konto na Twitterze, @CVS_Cares i poprosiła klientów o obserwację i przekazać informacje zwrotne firmie. Problem: @CVS_Cares był zablokowany, więc nikt nie mógł zobaczyć jego tweetów, a nawet śledzić konto bez prośby o pozwolenie.

W związku z pozycją nr 4, Entenmann znalazł się głupio, kiedy napisał na Twitterze: "Kto nie ma nic wspólnego z jedzeniem wszystkie smakołyki, jakich chcą ?! "w środku procesu Caseya Anthony'ego. Trudno powiedzieć, czy ten post był celową próbą nieodpowiedzialnego skoku na popularnym hashtagu, czy po prostu głupotą. Firma ciężko lobbowała, że ​​to ta ostatnia.

Kto nie lubi rozkazu zaprzestania działalności all-cap?

Taka głupota została podjęta w zeszłym tygodniu znacznie wcześniej w niesławnym przypadku pieczenia Amy. Firma. Gdy firma znalazła się w tyle za kilkoma negatywnymi komentarzami Yelp, a użytkownicy Reddit zaczęli dręczyć pojawianie się właścicieli w Kuchennych koszmarach, Samy i Amy Bouzaglo próbowali odeprzeć, głównie za pośrednictwem konta Facebook firmy - we wszystkich wersjach. Napalenie ognia szybko pogorszyło sytuację, zmieniając zabawną historię, która w 15 minut może wypalić się w katastrofie, która będzie stanowić studium przypadku, jak nie angażować krytyków w media społecznościowe. Zrozum ten umysł ula i nie karm go trollem.

9. Zaniedbanie bezpieczeństwa w mediach społecznościowych

Jeśli masz wątpliwości, włóż się do ataku hakerskiego.

Chociaż wiele okropnych zachowań w mediach społecznościowych może być obwiniane przez wypadki lub akrobacje reklamowe (w tym te wszystkie "przypadkowe akty" tak często wysyłane), niektóre z tych rzeczy naprawdę wynikają z zaangażowania hakerów. Zabezpieczenia w mediach społecznościowych to poważny problem, a ataki typu phishing, które usiłują ominąć twoje dane z Twittera i Facebooka, są nieznośnie powszechne. Zablokuj konta firmy silnymi hasłami i upewnij się, że jedynymi osobami, które mają dostęp do kont, są ci, którzy naprawdę tego potrzebują.

Uniknij błędów dzięki zdroworozsądnemu przygotowaniu

Media społecznościowe to świetne narzędzie komunikacji dla biznesu do czasu, aż komunikacja pójdzie nie tak, a błąd będzie widoczny dla wszystkich. Ustalenie rozsądnych zasad i procesów zminimalizuje ryzyko. W końcu nie chciałbyś być dziesiątym przedsiębiorstwem wymienionym w tym artykule.