Amazon i Zappos: ropa i woda kultury sprzedaży detalicznej

W artykule z 2008 r. Opublikowanym w czasopiśmie E-Commerce Times, wiceprezes Gartnera ds. Badań, Gene Alvarez, miał to do powiedzenia o sprzedawcy obuwia online Zappos: "Zappos to Amazonka branży obuwniczej, a jego model jest niezwykle trudny do naśladowania. "

Jak dobry on był.

[Więcej informacji: Najlepsze serwisy do streamingu TV]

Amazon.com zgarnął Zappos w transakcji przejęcia, która obecnie łączy dwa Liderzy rynku w sprzedaży detalicznej i internetowej obuwia online. Umowa zawiera Amazon.com, który wymienia 40 milionów akcji Amazon (prawie 900 milionów USD według aktualnych wartości transakcyjnych) za wszystkie pozostałe akcje, opcje i warranty Zappos. Firma przekaże także 40 milionów dolarów w gotówce i ograniczone zapasy pracownikom Zappos.

Chociaż wszystko jest dobrze i dobrze z finansowego punktu widzenia, to większe pytanie pozostaje bez odpowiedzi: Co stanie się z moją bezpłatną dwudniową wysyłką? Żartuję, ale tylko tyle, ile potrzeba, aby przekazać kulturową oliwę i wodę, która wydaje się istnieć między wewnętrznymi filozofiami tych dwóch firm.

Zachęty zbrojne

Kiedy ostatnio Amazon, nieoczekiwanie, zdecydował uaktualnić zakupiony towar do szybszej opcji dostawy? Pewnie, możesz wypróbować Amazon Prime na przyspieszoną wysyłkę. Firma rzeczywiście oferuje bezpłatną wysyłkę zamówień złożonych powyżej 25 USD - ale nie sądź, że ta skalkulowana zachęta sprzedażowa to nic innego. Zasady zwrotów Amazona dotyczące odzieży? Dostajesz 30 dni, okres.

Moje częste interakcje z Zapposami (zrzeczenie się: noszę rozmiar 16) często przyniosły zmodernizowane opcje wysyłki i rabaty, które pozornie wychodzą z nieba. Znowu, obliczony ruch Zappos, ale dalej ilustruje, skąd pochodzą obie firmy, jeśli chodzi o to, jak postrzegają i / lub promują lojalność klientów.

Amazon z przyjemnością oferuje zachęty pod warunkiem, że jesteś gotów zapłacić cena: 25 USD za zamówienie lub 79 USD za roczną subskrypcję na dwudniową usługę wysyłkową Amazon Prime. Zappos, z drugiej strony, zaskakuje cię marchewką darmowych ulepszeń, niezależnie od tego, co i ile kupiłeś. A polityka zwrotów firmy dotycząca obuwia? Pełny rok kalendarzowy - 365 dni.

Rozmiar 15 mediów społecznościowych

Różnice nie kończą się na tym. Wystarczy wziąć pod uwagę obecność towarzyską każdego sprzedawcy. Kanał Amazon na Twitterze śledził wszystkich 12 użytkowników. Jego treść składa się z jednokreskowych opisów produktu do wyewidencjonowania (lub od czasu do czasu elementu newsowego lub zabawnego memu internetowego). Liczba zaangażowanych klientów? Zero, ponieważ Amazon nie udziela @ użytkownikom Twittera - przynajmniej nie mogłem znaleźć żadnego dowodu na to, że datuje się na 1 kwietnia, który jest tuż obok, kiedy byłem bardzo znudzony.

W rzeczywistości, Amazon wydaje się tak nie na miejscu dotknij samouka "Twitterverse", że odmawia nawet płacenia prowizji partnerskich za skrócone linki do produktów promowanych za pośrednictwem usługi. Zgadza się. Link tinyurl lub is.gd narusza zasady i warunki firmy związane z programem partnerskim - nie jest to najlepszy sposób na skorzystanie z nowej technologii lub usługi społecznej.

Zappos, w przeciwieństwie do tego, rozwija się na Twitterze, a zaangażowanie klienta w usługę promuje. W chwili pisania tego artykułu oficjalny kanał Zappos na Twitterze ma 1 022 125 obserwujących, co czyni go drugą co do wielkości pozycją handlową na Twitterze za Whole Foods. Co ważniejsze, Zappos podąża za 406 641 osobami - czynnikiem w retweetach, a Zappos mógłby prawdopodobnie skontaktować się z pół miliona fanów z wiadomością w sekundach.

Jeśli nie uważasz, że ta obecność jest ważna, no, może chciałbyś nawiązać rozmowę z Dellem. Firmowe konto @delloutlet samodzielnie rozliczyło ponad 2 miliony dolarów ze sprzedaży, a nawet pracownik dell zauważa, że ​​"Tony rocks" (CEO Zapposa). Trudno byłoby twierdzić, że kwitnąca obecność na Twitterze nie zrobiłaby cudów Amazona podczas wielkiej kontrowersji #amazonFAIL sprzed trzech miesięcy.

Mogłem kontynuować na pobieżnej liście platform Web 2.0. Youtube? Zappos przesłał 117 unikalnych filmów, które dały 32 622 wyświetleń oficjalnego kanału. Jego treść wideo, począwszy od pracowników Zappos grających na solówkach gitarowych po segmenty "Dzień z życia …", osiągnęła 100 000 wyświetleń dla pojedynczego filmu. Amazonka? Um. To nie jest Amazon. Nie mogę znaleźć żadnej oficjalnej obecności Amazon na YouTube. Facebook to jedyna platforma "wielkiej trójki", w której Amazon dzieli Zappos na 4 299 fanów na 1.467. To ostatecznie zostało zrównoważone przez wielką wygraną MySpace w Zappos: 6 181 fanów na jajku Amazonki.

Sprawdzanie opisu produktu Zappos

Dlaczego wszystkie liczby? Ponieważ Amazon nie kupił nowego sklepu obuwniczego; kupił kulturę. Pandit marketingowy Seth Godin stawia to najlepiej: Amazon ma już znaczne zasoby i siłę w internetowym kupowaniu i wysyłaniu. Brakuje mu kultury korporacyjnej i indywidualnych połączeń z klientami, które Zappos wprowadza na stół.

Zappos wygrywa długoterminową strategię detaliczną i znaczący zwrot z inwestycji; Amazon ma szansę przekonać się, w jaki sposób media społecznościowe i możliwość zbudowania nowej inwestycji społecznej na plecach 800-funtowego goryla. Klienci? Cóż, może Amazon będzie Tweetować kupon lub dwa na swój sposób. Nie wstrzymałbym oddechu.