Ewolucja CRM zostanie zaprezentowana podczas NY Event

Użytkownicy CRM (customer relationship management), dostawcy, analitycy i konsultanci będą zbierać się w przyszłym tygodniu w Nowym Jorku na konferencję CRM Evolution, która będzie zawierała dyskusje o tym, jak technologie i siły ekonomiczne zmieniają segment oprogramowania.

Denis Pombriant z Beagle Research, który przedstawia program na widowni, widzi kilka ekonomicznych czynników wpływających na branżę CRM, w szczególności zmiany demograficzne

Dziesiątki milionów pokoleń wyżu demograficznego osiągających wiek emerytalny wstrząśnie sposobem wydatki są dystrybuowane w gospodarce, według Pombrianta. Ci ludzie już mają domy i garaże pełne produktów i mogą nie chcieć więcej, powiedział. Zamiast tego "kupują doświadczenia" - powiedział. "Rodzaje rzeczy, które sprzedajemy i dostosowujemy do potrzeb demograficznych, muszą być bardziej empiryczne."

[Czytaj dalej: Najlepsze usługi transmisji telewizyjnej]

Wzrost globalnej klasy średniej stanowi kolejną przeszkodę, powiedział. "Będzie tam mnóstwo popytu, ale nie tylko na poziomie krajowym."

Wzrost kosztów podróży służbowych i frachtu również wpłynie na CRM, według Pombrianta.

"To się zmieni droższe, aby postawić ludzi przed klientami ", powiedział. Dlatego "to, co możemy zrobić poza podróżami, aby stworzyć obecność, jest ważnym pytaniem, które należy zadać i odpowiedzieć".

Istnieją już pewne podejrzenia, takie jak konferencje internetowe służące setkom, a nawet tysiącom ludzi, dodał.

Ale spadł również wskaźnik tworzenia nowych kategorii produktów, powiedział Pombriant. "Baza klientów staje się bardziej statyczna i trzeba znaleźć coraz więcej sposobów na sprzedaż i sprzedaż wiązaną", powiedział.

Ta tendencja wiąże się z ważnością sieci społecznościowych, a nie tylko dla docierania do klientów, ale za gromadzenie cennych informacji na temat ich sympatii i niechęci, powiedział.

Analityk grupy Altimeter Group, Ray Wang, jest szczególnie optymistycznie nastawiony do koncepcji "społecznego CRM", która będzie głównym tematem tego wydarzenia.

Klienci "przenieśli się "na" i "nie chcą być bombardowani" przez firmy już więcej, powiedział Wang. Zamiast tego korzystali z mediów społecznościowych, aby znaleźć odpowiedzi na temat produktów i usług od siebie nawzajem, a nie od sprzedawców, powiedział.

W ciągu ostatnich kilku dekad branża CRM straciła z pola widzenia to, czego chcą klienci, skupiając się zamiast tego na narzędziach które pomagają firmom, takim jak zarządzanie zespołami sprzedażowymi i kampaniami marketingowymi, powiedział.

Społecznościowy CRM polega na wypełnianiu luki między tymi systemami a miejscami "klienci naprawdę prowadzą te rozmowy" - powiedział. "Firmy muszą ponownie nawiązać kontakt z klientami."

Na rynek będą również wpływać sprzedawcy, tacy jak Adobe i IBM, którzy rozpoczynają strategie, które zacierają linie kategorii, powiedział analityk grupy 451 China Martens.

Adobe to przejście do CEM (zarządzanie doświadczeniem klienta) z przejęciami, takimi jak dostawca analityki internetowej Omniture, a ostatnio także dostawca oprogramowania do zarządzania treściami internetowymi Day Software.

IBM, który również kupuje dostawcę analityki sieciowej w Coremetrics, podąża podobną ścieżką z jego " Project Northstar. "

Takie firmy" mówią o tym, jak zaspokoić potrzeby firm związane z e-sprzedażą, e-usługami i e-marketingiem oraz ogólną platformą, za pomocą której można współpracować z klientami "- powiedział Martens. "Jak blisko jest do CRM? Dość blisko, metinks."

Kolejnym istotnym trendem w zakresie produktów będzie DaaS (dane jako usługa), koncepcja wstępnego ładowania kontaktów i informacji firmowych do systemów i utrzymywania ich w gotowości - Data i dokładność, powiedział Martens.

Salesforce.com zrobiło ostatnio znaczący krok w tym kierunku, kupując dostawcę usług kontaktowych Jigsaw. Teraz pytanie brzmi, czy połączenie CRM i DaaS "będzie tak atrakcyjne dla klientów, jak uważają dostawcy", powiedział Martens. "Odbieranie pełnego systemu CRM zamiast pustego może dobrze działać, zachęcając do pełnego wprowadzania danych przez przedstawicieli handlowych, sprzedawców i pracowników obsługi."

CRM Evolution działa od poniedziałku do środy w Nowym Jorku.

Chris Kanaracus obejmuje oprogramowanie dla przedsiębiorstw i wiadomości dotyczące przełomowych technologii dla News Service IDG. Adres e-mail firmy Chris to [email protected]