Netflix: teraz to obsługa klienta!

Spędzamy dużo czasu, zajmując się firmami technologicznymi, aby uzyskać nędzną obsługę klienta. Jeśli mi nie wierzysz, rzuć okiem na zeznania Marka Sullivana na temat dostawców usług internetowych, telewizji kablowej i telefonicznej. Lub praca Ginny Mies rozwiązująca problemy czytelników na twojej stronie. Biorąc pod uwagę, że w razie potrzeby jesteśmy trudni, uczciwe jest, że wyróżniamy firmy, gdy poprawią one sytuację. A Netflix naprawdę mi się przydał dzisiaj.

Wczoraj wieczorem moja żona wspomniała, że ​​miała problemy z przesłaniem strumieniowego filmu z usługi Instant Watching do naszego komputera na Netflix. Nie myślałem o tym zbyt długo - w końcu problem mógł być związany z naszym dostawcą usług internetowych, naszą siecią bezprzewodową lub naszym komputerem. Jest to problem, który może mieć tak wielu różnych ojców, że ustalenie ojcostwa rzadko wydaje się warte wysiłku.

Dziś rano otrzymałem ten e-mail od Netflix. Powiedział, że ich zapiski wskazywały, że mogliśmy mieć problem z transmisją strumieniową, przeprosiliśmy za usterkę - i zaoferowałem mi 2-procentowy rabat na kolejny rachunek!

Jakie obręcze musiałem przeskoczyć, aby uzyskać zniżkę? Zadzwoń do Netflix i poczekaj 10 minut? Wypełnij formularz online dokumentujący dokładnie to, co się wydarzyło i kiedy? Nie. Wszystko, co musiałem zrobić, to kliknąć na link w e-mailu. Zostałem zabrany na stronę Netflix, gdzie zobaczyłem komunikat, że moja zniżka zostanie zastosowana do mojego następnego rachunku.

Firmy technologiczne biorą pod uwagę: W ten sposób zapewniasz doskonałą obsługę klienta. Wszyscy konsumenci wiedzą, że wszystko może pójść nie tak z jakimkolwiek urządzeniem lub usługą technologiczną. Kiedy wszystko się wysadzi, firmy powinny wziąć odpowiedzialność i zaoferować poprawki, czyniąc proces tak prostym, jak to tylko możliwe dla konsumentów. Takie zachowanie wzbudza lojalność klientów.

Wielu wykonawców usług dla klientów, których spotkałem, prawdopodobnie powiedziałoby, że ten rodzaj obsługi klienta kosztuje zbyt wiele. Ale Netflix jest znany z obsługi klienta w ten sposób od samego początku i jakoś ten poprzedni startup zdołał się rozwijać i prosperować, podczas gdy ich konkurencja, Blockbuster, jest związana z tak poważnymi problemami z zadłużeniem, że może być konieczne zamknięcie sklepów detalicznych. Wydaje się, że dobre leczenie klientów może się opłacić.