Zaliczki na wsparcie NetSuite, Usługi

dostawca ERP (planowanie zasobów przedsiębiorstwa) NetSuite pogrupował oferty usług i wsparcia pod nowym oznaczeniem marketingowym o nazwie SuiteSuccess, mając nadzieję przekonać potencjalnych klientów, że firma opanowała sztukę wdrażania ERP na rynku średnich przedsiębiorstw.

"To jest skomplikowane rzeczy "- powiedział Tim Dilley, wiceprezes i dyrektor ds. klientów w NetSuite. "Dowiedzieliśmy się, jak to zrobić, mierzymy to i zyskujemy wielu zadowolonych klientów."

Czas realizacji projektu spada, średnio od około 200 dni w pierwszym kwartale 2007 r. Do nieco ponad 100 w pierwszym kwartale tego roku, według NetSuite. Firma twierdzi również, że wewnętrzne badania opinii klientów wykazują powszechną satysfakcję.

[Czytaj dalej: Twój nowy komputer potrzebuje tych 15 darmowych, doskonałych programów]

Sprzedawca oferuje dwa poziomy usług konsultingowych: zaawansowane doradztwo wspólne, który widzi zarządzanie projektem przez zespół NetSuite wraz z klientem oraz konsultacje na niższym poziomie dla tych, którzy potrzebują mniejszej personalizacji.

NetSuite opracował również specjalistyczne usługi szkoleniowe i e-learningowe, radykalnie skrócił czas oczekiwania za wsparcie w zakresie obsługi telefonicznej centrum obsługi klienta, powiedziała firma.

Doniesienia o postępach firmy w tych obszarach są sprzeczne z niektórymi twierdzeniami, że doznały one znacznej fluktuacji klientów lub "rezygnacji", gdy sprzedawca może dodać nowych klientów, ale inni urlopu.

"Myślę, że nasze odejście było bardzo płaskim numerem przez ostatnie kilka lat," powiedział Dilley. "Jesteśmy bardzo zadowoleni z tego, gdzie jesteśmy w tym". Odmówił podania obecnego współczynnika rezygnacji.

W międzyczasie jeden klient NetSuite, który był z dostawcą od około dwóch i pół roku, powiedział, że poziom wsparcia znacznie się poprawił.

doświadczenia z NetSuite "- powiedział Steve Klett, właściciel Phoenix Medical Devices w Irvine w Kalifornii. "Na początku było bardzo, bardzo źle - wsparcie było najgorsze, jakie można sobie wyobrazić, dzięki starszemu wsparciu NetSuite było tak, jakbyśmy je kształcili, a było o wiele lepiej."

Mała firma płaci dla wsparcia na poziomie złota, opcja pośrednia. Oczekuje się, że czas oczekiwania na telefon do centrum pomocy wynosi tylko trzy lub cztery minuty, co stanowi znaczącą poprawę w stosunku do przeszłości.

Klett powiedział, że jego problemy z oprogramowaniem mogły zostać zwiększone, ponieważ wykonywał wiele poprawek i konfiguracja działa sama.

"Myślę, że dostosowywałem ją tak bardzo, że było nieuniknione, że będę miał skalisty czas", powiedział. "Część bólów głowy i moich kłopotów stanowiły moje własne dokonania, ale z drugiej strony błąd to błąd."

Ale Klett podszedłby bezpośrednio do deweloperów NetSuite z pytaniami i wątpliwościami, a on stwierdził, że są responsywni, dodał.

Tom Kelly, dyrektor finansowy i CIO w firmie 2nd Wind Exercise Equipment w Eden Prairie, Minnesota, powiedział, że firma zaczęła używać NetSuite około roku temu i podpisała umowę na wsparcie na poziomie platyny.

"Jest całkiem niezła. zdobądź dedykowany zasób, zawsze dzwonisz do tej samej osoby, co pomaga całkiem sporo "- powiedział. 2-gi Wind ma około 300 pracowników, z dochodem w wysokości 100 milionów USD, mówi Kelly.

Według Kelly początkowa implementacja była bardzo prosta. "Zarejestrowaliśmy się 24 września 2007 r. I rozpoczęliśmy transmisję 1 stycznia", powiedział.

Ale niektóre szkolenia, w których uczestniczyła Kelly, były mniej imponujące. "Jeśli już zaimplementowałeś produkt i korzystałeś z niego, były one w pewnym sensie bezwartościowe" - powiedział, ale dodał, że ostatnia sesja, do której się udał, była znacznie lepsza.

NetSuite "zdecydowanie potrzebował zrobić coś" odnośnie jego wizerunek wokół wsparcia i usług, według China Martensa, analityka z 451 Group.

"Pracowali nad poprawą usług w ciągu ostatnich dwóch lat i jest na etapie, w którym czują się pewnie, dzieląc się tym, co". robię - powiedziała.

Jest także niezbędny do pozyskiwania większych klientów, dodaje Martens.

Ponadto "istnieje również poczucie, że udało się uzyskać dostęp do usług, wsparcia i historii szkoleń oraz zaangażowania partnerów NetSuite, zanim Microsoft zacznie działać z Dynamics CRM Online", powiedziała.