Salesforce i Twitter mogą zasilać Dirty Tricks

Pierwsza rzecz Pomyślałem, że kiedy przeczytałem o planach Salesforce.com, aby zintegrować Twittera z platformą obsługi klienta usługi Cloud, było proste: Kto ma czas? Drugą rzeczą, o której pomyślałem, było to, że ktoś mógłby naprawdę zmienić to w stosunku do swoich konkurentów, jeśli tego chcieli.

Ideą integracji Twittera jest to, że firmy mogą znaleźć ludzi na Twitterze z problemami obsługi klienta, a następnie odpowiedzieć, aby pomóc rozwiązać ich problemy. Nie jestem pewien, jak będzie to atrakcyjne.

Większość znanych mi firm ma wystarczającą liczbę próśb o obsługę klienta, bez konieczności szukania więcej.

[Więcej informacji: Najlepsze usługi transmisji telewizyjnej]

Ale, ulepszyć pomysł i zobaczyć, co się dzieje: nie korzystaj z usługi Service Cloud i serwisu Twitter, aby znaleźć swoich klientów i pomóc im - zamiast tego znaleźć klientów konkurencji i pomóc im. Albo pomóż sobie, w zależności od twojej perspektywy.

W szczególności, pomóż swoim konkurentom być nieszczęśliwym i kłopotliwym dla klientów, którzy uważają, że prawdziwym rozwiązaniem ich problemów jest kupienie tego, co oferujesz jako zamiennik.

Dostępne są różne warianty ten temat:

Podejście typu białego kapelusza może polegać na rozwiązaniu problemu z produktem konkurenta i wykorzystaniu tego procesu do nawiązania relacji z klientem, który może zostać później wydobyty.

Podejście oparte na czarnych kapeluszach, które może udawać być czymś, czym nie jesteś. Czarny kapelusz może udawać, że jest prawdziwym przedstawicielem firmy, a następnie przekazywać złe informacje, aby zrazić klienta. Ewentualnie mogą udawać pomocnego użytkownika i dostarczać jak najwięcej propagandy. Wszystko sprowadza się do ciebie i twojego sumienia.

Chmura usług i Twitter nie są same ani nowe, jeśli chodzi o takie brudne sztuczki. Salesforce może nawet podjąć kroki, aby im zapobiec, ale jeśli będzie trzeba coś zarobić, ktoś się pojawi i spróbuje to zrobić.

Wydaje się, że wydobywanie sieci społecznościowych w celu uzyskania informacji konkurencyjnych, komentarzy klientów i zarządzania reputacją wydaje się działać o tym, jak również proces można zautomatyzować. Jeśli nie przez Service Cloud, to przez coś innego.

Nawet jeśli użyto go tylko do dobrych celów, niektórzy stwierdzili, że pomocny przedstawiciel działu obsługi klienta pojawiający się w twoim strumieniu

Twittera na temat problemu byłby przerażający. Tak jak ktoś czuwający nad twoim ramieniem, gotowy do pomocy, czy tego chciałeś, czy nie.

Jednak załóżmy, że otrzymałeś tylko automatyczną wiadomość oferującą pomoc, klikając link? Brak kontaktu z ludźmi, dopóki użytkownik go nie zainicjował, ale po nawiązaniu połączenia znalazłby przedstawiciela serwisu z dostępem do całej serii postów na Twitterze dotyczących problemu?

Istnieje wiele sposobów, w jakie można je dostosować do dostępnych zasobów firmy. Pomocne tweety mogą być wysyłane tylko wtedy, gdy duża liczba powtórzeń będzie w stanie obsłużyć wygenerowane przez nich żądania serwisowe.

Nie wiem, czy firmy mają dużą liczbę przedstawicieli wsparcia, którzy nie mają nic do roboty, ale usługa Cloud / Twitter Połączenie może utrzymać je zajęte w wolnym czasie.

Zainteresowanie Salesforce.com na Twitterze jest tylko najnowszym przejawem tego, jak firmy chcą korzystać z sieci społecznościowych innych osób na swoją korzyść. Jest zbyt wcześnie, aby powiedzieć, co będzie i nie będzie działać, ale założę się jednej rzeczy: wielu ludzi zostanie oszukanych lub po prostu zirytowanych, zanim się dowiemy.

David Coursey obiecuje, że wygrał pokaż się w swojej ofercie Tweetów, aby ci pomóc. Ale jeśli chcesz uzyskać pomoc, prześlij swoją prośbę za pomocą formularza kontaktowego na jego stronie internetowej, www.coursey.com/contact.