Salesforce kupuje InStranet dla Call-center Tech

Na żądanie Sprzedawca CRM (zarządzania relacjami z klientami) Salesforce kupił InStranet, producenta technologii zarządzania bazą wiedzy dla call center.

Umowa warta 31,5 miliona USD i zamknięta 4 sierpnia, powiedział Brett Queener, starszy wiceprezes aplikacji w Salesforce.

Oprogramowanie InStranet przetwarza treść na podstawie różnych parametrów, takich jak rodzaj dokumentu lub powiązany dział w firmie. Poprawia to wydajność centrum obsługi i samoobsługi portalu, ponieważ wyniki wyszukiwania oparte na bazie wiedzy mogą odzwierciedlać konkretny kontekst użytkownika końcowego, zgodnie z Salesforce.

"Kiedy w końcu dotrzesz do agenta na telefonie lub portalu, często otrzymasz długą listę niepowiązanych odpowiedzi, co prowadzi do frustracji "- powiedział Queener.

Technologia podobna do InStranet, która koncentruje się na zadowoleniu klienta, w przeciwieństwie do transakcyjnych procesów sprzedaży, staje się koniecznością dla dostawców CRM, według China Martens, analityk z grupą 451.

"To jest coś, czego się spodziewano," powiedział Martens. "Daje im to pewną historię w obsłudze klienta, mają już coś, ale nie są tak wyrafinowane."

Umowa zapewni także Salesforce "więcej na najwyższym segmencie rynku", powiedział Martens. Oprogramowanie InStranet jest używane przez 350 000 agentów call center, według Salesforce. Klientami są Comcast i 3M.

Salesforce nie określiła jeszcze ceny oprogramowania InStranet, które w przeciwieństwie do Salesforce jest wdrażane lokalnie. Sprzedawca planuje opracować wersję na żądanie, która będzie dostępna w 2009 roku, powiedział Queener.