Dlaczego przerwa w sieci Google nie była całkowitą awarią

Zauważyłem coś interesującego w przypadku awarii Google i jej następstw w czwartek. Witryny Google, na wypadek gdybyś wczoraj ukrywał się w jaskini, były nieosiągalne na całym świecie przez dobrą godzinę i pół. Gmail, YouTube, Google News, a nawet strona główna google.com były niedostępne dla wielu osób.

Mimo początkowych frustracji - użytkownicy Twittera nazwali wydarzenie #googlefail i słusznie od pewnego czasu twierdzili o zakłóceniach - wydaje się, że nie ma takiej samej trwałej wrogości i wezwania do broni, która często towarzyszy takim incydentom. Heck, awarie Gmaila o wiele bardziej ograniczone w zakresie wydawały się marnować więcej piór w przeszłości.

Dlaczego więc bezprecedensowa ogólna ogólna sytuacja w Google nie wywoła nieustannego zamieszania? Mam teorię. Sądzę, że warto wziąć pod uwagę jedną z wielu firm technologicznych, w tym Google.

[Więcej informacji: Najlepsze pudełka NAS do strumieniowego przesyłania multimediów i ich kopii zapasowych]

Przerwa w Google: oś czasu Przerwa w Google dobiegła końca większość innych niepowodzeń serwisowych: ludzie zdawali sobie sprawę, że rzeczy nie działają. Zdali sobie sprawę, że problem ogranicza się do usług Google. Zdali sobie sprawę, że nie są jedynymi, którzy doświadczają problemów. (Oficjalnie Google twierdzi, że dotyczy to 14 procent jego globalnej bazy użytkowników, na podstawie osobistych rozmów na Twitterze, mogę powiedzieć, że ludzie ze wszystkich stron USA i wielu innych narodów pozostali Goglami i zdezorientowani.)

To, jednak tam, gdzie sprawy miały inny kierunek niż to, czego się spodziewaliśmy. Gdy problem został rozwiązany około godziny 12:20. EDT, cały czas zastanawialiśmy się, co do diabła się dzieje. Zwykle tam jesteśmy.

W ciągu około 20 minut firma Google napisała oświadczenie: "Zdajemy sobie sprawę, że niektórzy użytkownicy mają problem z dostępem do niektórych usług Google. Szukamy go, a my". Zaktualizuję wszystkich wkrótce. " Nic, co wstrząsnęło ziemią, ale lekko pęknięte drzwi komunikacji od firmy, która zwykle trzyma 57 kłódek na swoim wirtualnym wejściu.

Godzinę później pojawił się kolejny komunikat: "Problem dotyczący niektórych usług Google został rozwiązany. Przepraszamy za niedogodności. Wkrótce udostępnimy więcej informacji. " Nadal nie ma pełnego wyjaśnienia - ale w zaskakującym ruchu jest to znak ciągłego komunikatu i obietnicy informacji.

Tutaj pojawia się dobra część: Google faktycznie

zachował obietnicę. W ciągu kilku godzin przedstawiciele przedstawili pełne wyjaśnienie, co się stało. I przeprosiny. I pewność, że kroki, które podjęto, aby zapobiec takiemu krachu, nigdy się nie zdarzają. Mówienie Przezroczystość

Teraz nie chcę sprawiać wrażenia, że ​​jestem tutaj na mydlaku Google - zazwyczaj, starając się uzyskać odpowiedzi z tego miejsca jest trudniejsze niż opór regurgitacji na widok twarzy Paris Hilton. Google

nie jest znane z przejrzystości lub dostępności dla kogokolwiek (czy kiedykolwiek próbowałeś kogoś z firmy przez telefon?). Dlatego mam nadzieję, że inni ważni gracze, których polegamy na naszych potrzebach online, wyciągną lekcję z tego, co się stało w tym tygodniu. Google spieprzyło. Bez wątpienia. Mój poranek był bałagan z powodu błędu i niezliczone inne osoby były równie zirytowane. Ale firma faktycznie komunikowała się z nami. Jego ludzie powiedzieli nam, co się dzieje. Przeprosili i obiecali, że podejmują działania. (Nieważne, czy działanie to będzie skuteczne, uczciwe, nie zostanie jeszcze zauważone - ale jest to początek).

Porównaj całość z poprzednimi wyładowaniami Gmaila, gdzie często nie podano żadnych wyjaśnień. Co gorsza, porównaj to z niesławnym teraz gejowskim biurem książki Amazon z zeszłego miesiąca. To małe zamieszanie bezpośrednio dotknęło znacznie mniej ludzi niż przerwa w Google, ale oburzenie było ogromne i wszystko inne, niż szybko zanikło.

Dlaczego kontrast? Rozważmy fakt, że Amazon uniknął kontaktu z mediami i opinią publiczną przez pełne 36 godzin, a następnie wydał jedynie wyświechtane, niejasno sformułowane stwierdzenia, które nie odpowiadały na pytania o to, co faktycznie się wydarzyło. W odpowiedzi na dalsze szczegóły przedstawiciele firmy posunęli się tak daleko, że bezpośrednio zignorowali zapytania od mnie i innych dziennikarzy, zamiast tego po prostu powtarzali ich niejasno sformułowane i dość bezsensowne oświadczenie. (Zwrot "ham-fisted", mam tylko nadzieję, został na stałe wycofany ze słownika firmy).

Obsługa klienta w świecie technologii online ma długą drogę, a Google jest dalekim od modelu doskonałości. Ale jego kroki w tym tygodniu ruszyły we właściwym kierunku, a dla firmy otoczonej tajemnicą, to jest coś, co cieszę się widzieć. Mogę tylko mieć nadzieję, że Google, Amazon i inni zauważą, jaką różnicę może zrobić, aby traktować swoich cennych klientów jak cenionych klientów - i, krok po kroku, zmierzają w kierunku jeszcze bardziej otwartego i uczciwego z nami w przyszłości.

Połącz się z JR Raphael na Twitterze (@jr_raphael) lub przez jego stronę internetową, jrstart.com.