Business Objects Użytkownicy wściekli ponad wsparcie przez SAP

Niektórzy klienci firmy BI (Business Intelligence), Business Objects, są szaleni, ponieważ nie są w stanie uzyskać dostępu do internetowej witryny pomocy technicznej firmy SAP.

Firma SAP, która kupiła w tym roku Business Objects za prawie 7 miliardów USD, zmieniła firmę. 7 lipca firma SAP przyznała się do pewnych problemów i powiedziała, że ​​działa tak szybko, jak to możliwe, aby rozwiązać problemy i że wsparcie telefoniczne jest dostępne dla wszystkich klientów.

Ale SAP nie może działać wystarczająco szybko dla Johna Sanzone'a, specjalisty ds. BI i hurtowni danych z dużym amerykańskim dostawcą usług informatycznych, który bez powodzenia próbował uzyskać dostęp do strony pomocy technicznej od czasu przejścia na 7 lipca.

"To nie jest usługa Spodziewałem się ing ", powiedział. "Chcę, żeby to naprawili tak szybko, jak to możliwe."

Pomimo niedogodności, nie jest prawdopodobne, że jego firma wyrzuci oprogramowanie Business Objects. "Jesteśmy teraz mocno zakorzenieni w ich produkcie" - powiedział. "Ostatnim razem, kiedy zmieniliśmy dostawców BI, zajęło to około roku … To jest duże wydarzenie."

Wayne H., administrator bazy danych w amerykańskim szpitalu, który nie chciał, aby jego pełne imię było używane, powiedział w Wywiad telefoniczny, że SAP najwyraźniej wysłał list z wymaganymi nowymi hasłami i informacjami do zalogowania się do kobiety po stronie biznesowej organizacji, która już tam nie pracuje. "To tylko bałagan", powiedział.

Ale zawieszenie nie powoduje obecnie żadnych poważnych problemów, dodał. "Na razie mogę wspierać potrzeby naszej firmy."

Wielu innych użytkowników Business Objects zgłasza problemy z dostępem do strony. Wątek dyskusji na niezależnej tablicy ogłoszeń Business Objects na temat zgłoszonych problemów rozciąga się w środę na dziewięć stron.

Frank Scavo, prezes firmy zajmującej się badaniami informatycznymi Computer Economics i opiekun bloga Enterprise System Spectator, powiedział w poście, że Możliwe, że system SAP popełnił poważne pomyłki.

"Wygląda na to, że migracja nie była przygotowywana na podstawie daty i terminu" - napisał. "Jeśli SAP ma zamiar dokonać ważnych strategicznych przejęć w przyszłości, będzie musiał nauczyć się, jak sprawić, by były bezbolesne dla klientów."

Rzecznik firmy powiedział, że SAP robi wszystko, aby naprawić sytuację i pomyślał o tym. pokrył swoje bazy przed zmianą.

"Nie wdaliśmy się w to, wiedząc, że będziemy sprawiać ból, ale po podjęciu decyzji, aby iść naprzód, powrót nie jest możliwy" - powiedział Andy Cobbold, wiceprezes grupy prezes globalnego zapewnienia klienta.

SAP przeniósł ponad 50 000 rekordów klientów Business Objects - w tym wszelkie otwarte problemy z pomocą techniczną - do swojego systemu, ale nie każdy klient otrzymał logging, przyznał Cobbold.

SAP zrobił "Mam zapisy e-mailowe dla niektórych klientów i skontaktowałem się z nimi w sprawie przejścia na zwykłą pocztę, która jest trudniejsza do śledzenia niż e-mail, powiedział:" Wysyłaliśmy wszystko, ale niestety, nie każdy klient otrzymał swoje ID dla niezależnie od przyczyny. "

" Ponad 80 procent klientów było w stanie do interakcji i korzystania z portalu "- powiedział. "Każdego dnia robimy duże postępy, naszym celem jest ukończenie tak szybko, jak to możliwe."

Obejmuje to zwiększanie liczby personelu w call center, aby klienci mogli szukać wsparcia telefonicznie, zgodnie z Cobbold.

Nawet na poziomie 80 procent, którzy mogą korzystać z portalu, tysiące klientów nadal nie może.

"Chcielibyśmy, aby wszystko było całkowicie gładkie, nie było tak gładkie, jak nam się podobało," powiedział. "Oczywiście, przeprowadzimy sekcję zwłok, aby upewnić się, że wyciągniemy z tego wnioski."