Gartner wzywa do ustawy o konserwacji sprzętu IT

Firma analityczna Gartner utworzył nową radę rzeczników w sprawie umów na konserwację sprzętu IT i wydał "kodeks postępowania", który chce sprzedawać, działania, które mogłyby jeszcze bardziej zintensyfikować i tak gorący temat.

Opłaty za utrzymanie, które są naliczane co roku w zamian aktualizacje produktów, poprawki błędów i wsparcie techniczne zostały w ostatnich latach pod większą kontrolą, ponieważ firmy starają się zmniejszyć wydatki na IT w dobie kryzysu gospodarczego. W 2008 r. Klienci korzystający z systemu SAP przejdą na przejście do bogatszej, ale droższej usługi wsparcia, która spotkała się z poważnym dmuchnięciem, a gigant aplikacji ostatecznie dokonał pewnych koncesyjnych ustępstw.

Dla dostawców, dolary konserwacyjne są kluczowe, ponieważ zapewniają stały strumień dochodów nawet jeśli nowe umowy licencyjne są rzadkością.

Ale konserwacja to także największy koszt dla wielu sklepów IT, powiedział Gartner w raporcie towarzyszącym ogłoszeniu.

Nowy kodeks postępowania opracowany przez firmę Gartner wraz z wieloma dyrektorzy ds. technologii w nowo utworzonej Gartner Global IT Council for IT Maintenance, dążą do skorygowania wszelkich nierówności między wartością, jaką otrzymują klienci za opłaty eksploatacyjne a przychodem, który zapewniają sprzedawcy. Obejmuje następujące klauzule:

- prawo do "regularnych, odpowiednich, przewidywalnych aktualizacji oprogramowania";

- czasy reakcji i poziomy wsparcia "w oparciu o krytyczność aplikacji i inne czynniki biznesowe";

- uczciwe zakresy procentowe dla rocznych podwyżek lub obniżek opłat eksploatacyjnych oraz długoterminowe limity na podwyżki;

- możliwość zatrzymania lub zmiany wsparcia w dowolnym momencie w przypadku niewykorzystanych produktów;

- przewidywalne i uzasadnione poziomy wsparcia przez cały cykl życia produktu lub umowy,

- jasno określone linie czasu wsparcia dla starszych systemów; i

- prawo do "wyraźnego oświadczenia i zatwierdzenia szczegółów wsparcia na poziomie pozycji"

Członkowie rady mają nadzieję, że kodeks będzie działał jako punkt wyjścia do dyskusji, "w celu przekształcenia tych podstawowe zasady w standardy, które są akceptowane i szanowane w całej branży. "

Analityk Grupy Wysokościowej Ray Wang, który wykroił niszy jako zwolennik dla użytkowników końcowych, dotyczący kwestii związanych z konserwacją, pochwalił akcję Gartnera, ale z zastrzeżeniem.

"To dobry początek, klienci potrzebują dobrej linii bazowej, a lista praw wyrównuje szanse", powiedział Wang za pośrednictwem poczty e-mail. "W całym cyklu życia może być więcej praw, a konserwacja przez strony trzecie powinna być kluczowym wymogiem." Firmy serwisowe firm trzecich oferują usługi o obniżonej cenie dla firm, które nie mają natychmiastowego zapotrzebowania na aktualizacje, które są dostępne tylko za pośrednictwem wsparcia udzielonego przez sprzedawcę.

Inny obserwator przemysłu powtórzył stanowisko Wanga.

Chociaż zalecenia zawarte w kodeksie brzmią dobrze, "słoń w pokoju, oczywiście, jest konserwacją przez stronę trzecią, a Gartner milczy w tej kwestii", powiedział Frank Scavo, partner zarządzający firmy konsultingowej Strativa, za pośrednictwem poczty elektronicznej.

"Niektórzy dostawcy próbują obecnie uniemożliwić klientom wyszukiwanie usług i wsparcia ze strony osób trzecich" - dodał Scavo. "Umowa serwisowa przyjazna klientowi powinna wyraźnie zezwalać klientom na korzystanie z usług strony trzeciej w celu konserwacji oprogramowania bez szkody dla gwarancji."

Rynek utrzymania stron trzecich został zachmurzony w wyniku toczących się postępowań sądowych. W 2007 r. Oracle pozwała firmę SAP i jej dawną spółkę TomorrowNow, która zapewniła wsparcie dla oprogramowania Oracle innej firmy. Oracle twierdzi, że pracownicy TomorrowNow nielegalnie pobierają IP podczas obsługi klientów.

Na początku tego roku Oracle pozwała również Rimini Street, którą prowadzi CEO Seth Ravin, współzałożyciel TomorrowNow. Rimini powiela "skorumpowany model biznesowy" TomorrowNow, według Oracle.

Rimini Street zaprzeczyła jakimkolwiek nieprawidłowościom. SAP powiedział, że TomorrowNow był upoważniony do pobierania materiałów ze strony internetowej Oracle w imieniu klientów TomorrowNow. Przyznał także, że w "TomorrowNow" wystąpiły pewne "nieodpowiednie pobrania", ale powiedział, że materiały te pozostały w systemach TomorrowNow.

Niektórzy obserwatorzy uważają, że wyniki tych spraw mogą zawierać jasne zasady dotyczące praw do obsługi stron trzecich

Tymczasem, aby być prawdziwym adwokatem dla klientów, Gartner musi zrobić więcej niż opublikować raport i listę praw, zgodnie z Vinnie Mirchandani z firmy konsultingowej Deal Architect i byłego analityka Gartnera

"Chciałbym, aby Gartner znalazł pewne zęby za tym kodem. Mają odwagę wezwać IBM, Oracle, SAP, Microsoft i inne osoby, które naruszają te zasady. zasady, "napisał we wtorek na blogu. "Gartner mógł łatwo anonimizować nazwiska klientów, ale dzielić się nimi ze światem."

Ale Gartner musi wykonać ostrożny taniec, dodał Mirchandani, długo zwany "Konserwacja Vinnie" za jego ciągły bęben w tej sprawie. "Biorąc pod uwagę, że ci dostawcy oprogramowania są również jednymi z największych klientów, język ten będzie prawdopodobnie ambasadorem i prawdopodobnie zajmie wiele lat, aby pokazać duży postęp."

Chris Kanaracus obejmuje oprogramowanie dla przedsiębiorstw i ogólne nowości technologiczne dla Serwisu IDG News Service. Adres e-mail firmy Chris to [email protected]