Problemy z portalem pomocy technicznej Oracle mogły naruszyć zaufanie użytkowników

Z pozoru nieudana migracja Oracle do nowego portalu wsparcia My Oracle w tym tygodniu powoduje, że użytkownicy na całym świecie wkurzają się z powodu tego, co nazywają poważnymi problemami z wydajnością i dostępem.

Problemy, które pojawiły się po liście mailingowej Oracle-L, brzmiały "fiasko" "są podobno naprawione. Ogólnie rzecz biorąc, klapa jest lekcją dla firm z branży oprogramowania i może mieć trwały wpływ na działalność firmy Oracle i relacje z klientami, mówią obserwatorzy.

"Dział pomocy technicznej to codzienna twarz sprzedawcy do klienta ", powiedział Frank Scavo, partner zarządzający firmy konsultingowej Strativa, za pośrednictwem poczty e-mail. "Dlatego, gdy klienci myślą o swoich relacjach z Oracle, pierwszą rzeczą, która przychodzi im do głowy, jest ich doświadczenie w obsłudze."

Klienci Oracle słono płacą za wsparcie, które jest naliczane corocznie jako procent opłat licencyjnych. Z kolei dolary wsparcia stały się siłą napędową Oracle. "Aktualizacje licencji na oprogramowanie i wsparcie dla produktu" stanowią około połowę rocznych przychodów sprzedającego i osiągają marżę na poziomie około 90 procent.

"Przy tej cenie klienci powinni otrzymywać pozłacane wsparcie, a nie przetasowywać ich na uszkodzoną witrynę sieci Web. - powiedział Scavo. "To musi wpłynąć na ton dyskusji, gdy przychodzi pora mówić o odnowieniu umów serwisowych Oracle."

Przez jakiś czas Oracle starała się powiadamiać użytkowników o tym, jak poradzić sobie z przejściem z poprzedniej strony wsparcia dla Metalink, szczególnie w nowej procedurze logowania, starszy kierownik działu obsługi klienta Oracle, Chris Warticki, powiedział we wpisie na blogu w ostatni wtorek.

"Klienci muszą zweryfikować swój adres e-mail firmy Metalink przed korporacyjnym pojedynczym logowaniem firmy Oracle przed konwersją (wykorzystanie migracji Firmowe jednokrotne logowanie firmy Oracle w celu poprawy bezpieczeństwa) - napisał Warticki. "W przypadku użytkowników, którzy mogli przegapić to powiadomienie, znajduje się link do często zadawanych pytań na stronie docelowej, który przeprowadzi Cię przez proces rejestracji."

Wielu klientów, którzy wiedzieli o planowanej zmianie, odniosło się do niej w ostatnich miesiącach, mówiąc, że wolą portal Metalink od MOS, częściowo dlatego, że ten ostatni używa Flasha, który jest ograniczony w wielu miejscach pracy. Oracle następnie zgodził się na włączenie interfejsu HTML dla wsparcia My Oracle.

Ale wiele skarg w tym tygodniu dotyczyło komunikatów o błędach i niskiej wydajności. Te zarzuty utrzymywały się w środę, aczkolwiek w mniejszych nakładach.

Niektórzy użytkownicy wyrazili także konsternację na innym blogu, który opublikował Warticki w tym tygodniu, w którym przypomniał tym, którzy "nie byli w sieci, lub zupełnie nie z pętli i zupełnie nieświadomi", że Metalink został wycofany 6 listopada i nawoływał, że "zmiana jest tutaj" i powinni "stanąć przed tym".

"Najwyższy czas znaleźć ludzi takich jak ty - i jest ich teraz dużo w Oracle - wezwał cię do swojej całkowicie nieprofesjonalnej postawy i całkowitego braku szacunku dla swoich klientów ", napisał blog Nuno Suoto, Oracle DBA w Sydney.

Warticki przeprosił w kolejnym poście, mówiąc, że nie chciał zranić swoimi uwagami.

W tym samym poście Warticki powiedział, że najlepsi dyrektorzy Oracle "czytają, słuchają i reagują" na skargi klientów. To wzbudziło oburzony komentarz od użytkownika zidentyfikowanego jako Carol Mull.

"Na kogo oni reagują? Gdzie jest teraz komunikacja? Dlaczego nie można utworzyć strony statusu informującej, gdzie Oracle znajduje się na temat tej" migracji "? " Ona napisała. "Do kogo należy się zwrócić (i proszę nie mówić do linii wsparcia), aby rozwiązać te problemy?" Jest to system "produkcyjny" dla nas, klienci muszą być informowani o statusie tych problemów. "

W odpowiedzi na pytanie o postępy firmy w rozwiązywaniu problemów i o to, jak naprawić ogrodzenia z użytkownikami, rzeczniczka Oracle wyreżyserowała serwis IDG News na blogu Wartickiego. Nie dostarczyła dodatkowego komentarza.

Oracle mógł potencjalnie uniknąć takiego stopnia dmuchania, utrzymując system kopii zapasowych gotowy podczas migracji portalu, powiedział Ray Wang, partner w firmie analitycznej Altimeter Group.

"Najważniejsze jest to, że portale wsparcia są tak ważne w przypadku tych produktów jest to znaczące … Chcesz się upewnić, że coś działa równolegle, zanim zrezygnujesz z usług ", powiedział.

Nie jest to jednak tak, że problemy stanowią jakąkolwiek zaletę dla Oracle, ponieważ portale serwisowe zmniejszają zależność klientów od droższych centrów telefonicznych, powiedział Wang. "Zachęcają ich do rozwiązania tego problemu."

Sytuacja jest niesamowicie podobna do tej, którą poniósł rywal Oracle, SAP, w zeszłym roku. Po tym, jak SAP kupił Business Objects za prawie 7 miliardów dolarów, projekt migracji tych klientów do własnego systemu obsługi poszło nie tak, uniemożliwiając niektórym użytkownikom natychmiastowy dostęp do niego.

Tymczasem, wsparcie dla My Oracle ma na celu zapewnienie mnóstwa nowych korzyści dla klientów, takich jak kontrole zdrowia systemu i sugestie dotyczące poprawek.

Niektórzy użytkownicy widzą przed Oracle trudny wybór.

"Oczywistym jest, że nawet poza niedociągnięciami nowego systemu, firma Oracle nawet nie zainwestowała w wystarczającym sprzęcie do obsługi zwiększonych wymagań przetwarzania z tyłu, "użytkownik" getlostdave "powiedział w komentarzu do bloga Wartyńskiego. "Wybór dla Oracle to albo zaoszczędzić mnóstwo pieniędzy i poprawić percepcję klienta przez zrzucenie MOS, albo wydać mnóstwo pieniędzy, aby MOS był prawie tak dobry, jak Metalink."

Nowy portal prawdopodobnie zostanie tutaj - - ale reakcja Oracle na użytkowników może się zmienić, gdy ich zastrzeżenia wzrosną powyżej poziomu oddolnego, a użytkownik identyfikujący siebie jako Hansa Forbricha przewidział w innym komentarzu.

"Wiem, że nie wycofamy zegara, to nie jest sposób Oracle. Przed nami pełna prędkość, a miny lądowe zostaną przeklęte - stwierdził. "Tak, Oracle nasłuchuje, podobnie jak nasi lokalni politycy, ale będzie ciekawie zobaczyć reakcję Larry'ego, gdy reklamacje CEO klienta zaczynają się toczyć."