Salesforce troszczy się zbyt głośno

Salesforce.com wdraża nowego klienta narzędzie serwisowe dla firm, ale czy jest to spryt technologiczny, czy po prostu

reepy?

Firma Salesforce.com ogłosiła dzisiaj program beta dla usługi Service Cloud, która zawiera Twittera. Usługa Cloud to program dla firm, który korzysta z internetowych baz wiedzy, społeczności, sieci społecznościowych, a teraz na Twitterze zapewnia obsługę klienta i pomoc. Teraz chmura usługowa przeszuka Tweetosphere pod kątem tweetów, które dotyczą konkretnej firmy. Przedstawiciele działu obsługi klienta mogliby następnie wtrącić się w rozmowę na Twitterze, aby zapewnić natychmiastową pomoc.

Na przykład firma programistyczna korzystająca z witryny Salesforce.com może natknąć się na rozmowę na Twitterze, w której Steve skarży się swojemu przyjacielowi na konkretny błąd w programie komputerowym. jest używany przez ostatni rok. Dzięki serwisowi Twitter i usłudze Service Cloud firma programistyczna mogłaby natychmiast wysłać Steve'owi notatkę o tym, jak rozwiązać problem lub kiedy spodziewać się naprawy.

Na pierwszy rzut oka pomoc na Twitterze jest świetnym pomysłem. Potrzebujesz rozwiązania problemu, a firma programistyczna działa jak dobry sąsiad, który przechodzi obok pomocy. Jednak, kiedy naprawdę się nad tym zastanowisz, czy firma oprogramowania nie szpieguje ciebie? Teraz wiem, co niektórzy z was powiedzą: "Ale, łan, to publiczna rozmowa, ty idioto! Chodzi o to, że każdy może dodać do rozmowy!" Wystarczająco uczciwe, ale wyobraź sobie, że prowadzisz tę samą dyskusję w kawiarni, gdzie zdarza się, że przedstawiciel obsługi klienta przerwie Ci podsłuch i pomoże. Jeśli zdarzyłoby się to raz, prawdopodobnie nie miałbyś nic przeciwko i byłbyś szczęśliwy, gdyby miał rozwiązanie twojego problemu. Ale co się stanie, jeśli za każdym razem, gdy rozmawiasz o jakimkolwiek produkcie w tej kawiarni, pracownik biura obsługi klienta lub sprzedawca siedzi obok ciebie i wskoczył z radą.

Nie raz, nie tylko dwa razy, ale za każdym razem. Wydaje mi się, że właśnie tam skończymy, jeśli firmy będą przeszukiwać Twittera w poszukiwaniu rozmów na temat swoich produktów. Klient może przyjść do firmy z pytaniem, zarejestrować się na stronie z fanami na Facebooku lub chętnie śledzić wpisy firmy na Twitterze. Ale to zupełnie coś innego, gdy firmy zaczynają cię polować, aby porozmawiać o tym, co robisz w tym momencie. To prawda, że ​​sprzedawcy wchodzą w interakcje z Tobą za pośrednictwem poczty bezpośredniej, reklam opartych na słowach kluczowych, reklam e-mail i tak dalej. Jednak w każdym z tych przypadków kontaktujesz się dopiero po zainicjowaniu kontaktu.

To niewielka, ale istotna różnica. Oznacza to, że po zainicjowaniu kontaktu masz kontrolę i decydujesz kiedy i jak wchodzić w interakcję z tą firmą. Ale kiedy pozostawia się korporację, aby nas znaleźć, kto ma kontrolę i jak możemy odciąć kontakt, kiedy chcemy? Wydaje mi się, że o wiele trudniej odpowiedzieć na pytanie niż "co robisz?"