SAP zgadza się opóźnić wzrost ceny wsparcia dla całej firmy

SAP ceduje na presję ze strony grup użytkowników, zgadzając się na spowolnienie tempa, w którym stosuje nową taryfę na wsparcie oprogramowania. W tym samym czasie firma SAP ogłosiła serię kluczowych wskaźników wydajności (KPI) uzgodnionych z grupami użytkowników, aby zmierzyć stosunek wartości do ceny oferowany przez program wsparcia dla przedsiębiorstw.

Ostateczna cena dla klientów przeniesionych ze starego programu wsparcia SAP do nowa usługa pomocy technicznej dla przedsiębiorstw pozostanie niezmieniona do 2015 r., czyli 22% opłat licencyjnych za oprogramowanie, w porównaniu do 17% w przypadku istniejącej usługi. To wzrost kosztów wsparcia o prawie 30 procent.

Jednak zamiast stosować wzrost w czterech rocznych krokach, firma SAP zgodziła się rozszerzyć to na siedem, co lepiej pasuje do siedmioletniego cyklu konserwacji firmy, Firma podała w środę.

Oznacza to, że koszt wsparcia wzrośnie średnio o 3,1 procent rocznie, a nie o 8 procent, przy czym ostateczny wzrost cen zaczyna obowiązywać w 2015 r., a nie w 2012 r. Obniżenie rocznej stopy wzrost kosztów obsługi oprogramowania był jednym z kluczowych wymagań grup użytkowników.

Wskaźniki KPI odpowiadają na inne ich żądania: znalezienie wspólnego sposobu dla SAP i użytkowników na pomiar wartości wsparcia dla przedsiębiorstw. Po wprowadzeniu usługi SAP stwierdził, że podwyższenie ceny było uzasadnione ulepszonymi usługami oferowanymi w ramach istniejących umów serwisowych.

Wskaźniki obejmują cztery główne kategorie: ciągłość działania, usprawnienie procesów biznesowych, ochronę inwestycji i całkowite koszty operacji.

Będą one wykorzystywane we wspólnym programie porównawczym, który będzie śledzić satysfakcję reprezentatywnego wyboru klientów SAP, wybranych przez SAP i członków grupy wykonawczej SAP User Group (SUGEN), gadającego sklepu dla szefów wielu największych na świecie krajowych grup użytkowników SAP. Niezależny audytor zatwierdził wyniki, powiedział SAP.

Wyniki tego programu benchmarkingowego będą żywo obserwowane, ponieważ SAP zgodził się również opóźnić przyszłe podwyżki cen wsparcia dla przedsiębiorstw, dopóki nie zostaną osiągnięte cele dotyczące zadowolenia klienta. Firma SAP spodziewa się osiągnąć te cele w ciągu czterech lat.

Umowa nie jest idealna, zgodnie z francuskojęzycznym klubem użytkowników SAP (USF), jedną z grup, z którymi negocjował SAP.

Jednak USF jest zadowolony z kompromisu cenowego, który, jak powiedział, wynika z wyraźnej zmiany pozycji SAP pod presją członków SUGEN.

Konsensus KPI dotyczący jakości usług oferowanych przez SAP Enterprise Support pokazuje prawdziwą gotowość do grania przez SAP gra w polu, na którym żaden inny producent oprogramowania nie odważył się, powiedział USF.